دانلود پایان نامه ارشد: بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند

 دانلود متن کامل پایان نامه بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر

گروه مدیریت بازرگانی

عنوان:

بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند

(مطالعه‌ی موردی: مشتریان شعب بانک پارسیان استان تهران)

پایان نامه ارائه شده به مدیریت تحصیلات تکمیلی به عنوان بخشی از فعالیت های تحصیلی لازم برای اخذ درجه كارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

استاد راهنما:

دکتر حسین سلیمیان

استاد مشاور:

دکتر فریدون سلیمی

ارائه شده در تاریخ : شهریور ماه ۱۳۹۴

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده د‌

فصل اول: کلیات تحقیق.. ۱

۱ـ۱ـ مقدمه. ۲

۱ـ۲ـ بیان مسأله. ۳

۱ـ۳ـ ضرورت و اهمیت تحقیق.. ۵

۱ـ۴ـ اهداف تحقیق.. ۷

۱ـ۵ـ مدل مفهومی.. ۷

۱ـ۵ـ۱ـ مدل ارزش ویژه‌ی برند آکر (۱۹۹۱) ۷

۱ـ۵ـ۲ـ مدل رضایت مشتری.. ۸

۱ـ۵ـ۳ـ مدل تصویر ذهنی از برند. ۸

۱ـ۵ـ۴ـ مدل وفاداری مشتریان. ۹

۱ـ۵ـ۵ـ مدل اعتماد مشتریان. ۹

۱ـ۶ـ مدل عملیاتی.. ۱۰

۱ـ۷ـ فرضیات تحقیق.. ۱۰

۱ـ۸ـ متغیرهای تحقیق.. ۱۱

۱ـ۹ـ قلمرو تحقیق.. ۱۱

۱ـ۱۰ـ تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی.. ۱۱

فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق.. ۱۳

۲ـ۱ـ مقدمه. ۱۴

۲ـ۲ـ وفاداری مشتری.. ۱۴

۲ـ۲ـ۱ـ وفاداری نگرشی در مقابل وفاداری رفتاری.. ۲۰

۲ـ۲ـ۲ـ برند و وفاداری به برند. ۲۱

۲ـ۲ـ۲ـ۱ـ برند. ۲۱

۲ـ۲ـ۲ـ۲ـ تعابیر مختلف برند. ۲۸

۲ـ۲ـ۲ـ۳ـ ویژگیهای برند (مارک تجاری) ۲۹

۲ـ۲ـ۲ـ۴ـ وفاداری به برند. ۳۴

۲ـ۳ـ اعتماد به برند. ۳۷

۲ـ۳ـ۱ـ مدل اعتماد مشتریان. ۳۸

۲ـ۴ـ ارزش ویژه برند. ۳۸

۲ـ۵ـ تصویر ذهنی برند ۴۷

۲ـ۵ـ۱ـ مدل تصویر ذهنی از برند. ۴۹

۲ـ۶ـ رضایت مشتری.. ۵۰

۲ـ۶ـ۱ـ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. ۵۲

۲ـ۶ـ۲ـ عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری.. ۵۶

۲ـ۶ـ۳ـ مدل رضایت مشتری.. ۶۰

۲ـ۷ـ رابطه بین متغیرها و وفاداری به برند. ۶۱

۲ـ۷ـ۱ـ رابطه بین رضایت از برند و وفاداری به برند. ۶۱

۲ـ۷ـ۲ـ رابطه بین تصویر ذهنی برند و وفاداری به برند: ۶۱

۲ـ۷ـ۳ـ رابطه بین اعتماد به برند و وفاداری به برند. ۶۲

۲ـ۷ـ۴ـ رابطه بین ارزش ویژه برند و وفاداری به برند. ۶۳

۲ـ۸ـ پیشینه‌ی تحقیق.. ۶۵

۲ـ۸ـ۱ـ تحقیقات داخلی.. ۶۵

۲ـ۸ـ۲ـ تحقیقات خارجی.. ۷۰

۲ـ۹ـ معرفی بانک پارسیان. ۷۶

۲ـ۱۰ـ جمع بندی.. ۷۹

فصل سوم: روش تحقیق.. ۸۰

۳ـ۱ـ مقدمه. ۸۱

۳ـ۲ـ روش تحقیق.. ۸۱

۳ـ۳ـ جامعه و نمونه‌ی آماری.. ۸۳

۳ـ۴ـ روش و ابزار گردآوری داده‌ها ۸۴

۳ـ۵ـ تعیین پایایی و روایی پرسشنامه. ۸۵

۳ـ۵ـ۱ـ تعیین پایایی.. ۸۶

۳ـ۵ـ۲ـ تعیین روایی.. ۸۷

۳ـ۶ـ روش‌های تجزیه و تحلیل.. ۸۸

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۹

۴ـ۱ـ مقدمه. ۹۰

۴ـ۲ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آمار توصیفی.. ۹۱

۴ـ۲ـ۱ـ توصیف اطلاعات مشخصات فردی پاسخگویان. ۹۱

۴ـ۲ـ۲ـ توصیف اطلاعات مربوط به متغیرهای فرضیات تحقیق.. ۹۵

۴ـ۳ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار استنباطی.. ۱۰۰

۴ـ۳ـ۱ـ آزمون نرمال بودن. ۱۰۰

۴ـ۳ـ۲ـ آزمون فرضیه های پژوهش… ۱۰۱

۴ـ۵ـ اولویت‌بندی ابعاد متغیرهای تحقیق.. ۱۱۹

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. ۱۲۱

۵ـ۱ـ مقدمه. ۱۲۲

۵ـ۲ـ بیان خلاصه‌ای از اطلاعات زمینه‌ای.. ۱۲۳

۵ـ۳ـ بحث در نتایج آمار توصیفی تحقیق.. ۱۲۴

۵ـ۴ـ بحث بر یافته‌ها ۱۲۴

۵ـ۵ـ پیشنهادات پژوهش… ۱۲۹

۵ـ۵ـ۱ـ پیشنهادات بر اساس فرضیه‌های تحقیق.. ۱۲۹

۵ـ۵ـ۲ـپیشنهاداتی برای محققین آتی.. ۱۳۱

۵ـ۶ـ محدودیت‌ها ۱۳۲

منابع. ۱۳۳

پیوست.. ۱۴۲

چکیده

پدیده‌ها متأثر از عوامل مختلف هستند و اهمیت این امر در علم بازاریابی دوچندان است. این مهم در مطالعات متعددی مد نظر قرار گرفته است. این تحقیق به منظور بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مشتریان در شعب بانک پارسیان استان تهران انجام شده است. مطالعه‌ی حاضر به لحاظ هدفی که دارد، یک مطالعه‌ی کاملاً کاربردی است. همچنین به لحاظ ماهیت و روش نیز در زمره‌ی تحقیقات توصیفی ـ پیمایشی جای می‌گیرد و به دلیل اینکه تأثیر متغیرهای مستقل بر وابسته را آزمون می‌کند، یک تحقیق علّی می‌باشد. جامعه‌ی آماری این تحقیق کل مشتریان شعب بانک پارسیان استان تهران بوده‌اند که به روش تصادفی ساده نمونه‌ای به تعداد ۲۷۹ عضو از میان آنها برگزیده شد. ابزار گردآوری داده‌های این تحقیق پرسشنامه‌‌های استاندارد و محقق ساخته بوده است که در فرآیند اجرای تحقیق روایی و پایایی آنها آزمون شده و به اثبات رسیده است. به منظور آزمون فرضیات این تحقیق، از مدل رگرسیون خطی ساده استفاده شد. یافته‌ها حاکی از وجود تأثیر معنادار رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مشتریان می‌باشد.

واژه های کلیدی: رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه برند، تصویر ذهنی برند، وفاداری به برند مشتریان.

فصل اول: کلیات تحقیق

۱ـ۱ـ مقدمه

حوزه رفتار مصرف‌کننده به مانند دریایی است که هر کس می‌تواند فقط بخشی از آن را بشناسد، رفتار مصرف‌کننده تحت تاثیر عوامل درونی و بیرونی شکل می‌گیرد و با توجه به اینکه مصرف‌کنندگان در محیطی پویا و دائما در حال تغییر فعالیت می‌کنند؛ و محصولات و خدمات مصرفی دائماَ در حال تغییر و تحول می‌باشند به منظور شناخت این جریان دائمی و ایجاد یک آمیخته بازاریابی مناسب برای یک بازار تعریف شده، مدیران بازاریابی باید شناخت دقیقی از رفتار مصرف‌کننده داشته باشند. (ابراهیمی و همکاران،۱۳۸۴). به عقیده آقای مک دانیل  رفتار مصرف‌کننده به تشریح چگونگی تصمیم خرید مصرف‌کنندگان و نحوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده، می‌پردازد. مطالعه رفتار مصرف‌کننده همچنین شامل تجزیه و تحلیل عوامل تاثیرگذار بر تصمیم گیری خرید و استفاده از محصول می‌باشد (مک‌دانیل[۱]، ۱۹۹۸). همچنین با مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، تولیدکنندگان در می‌یابند که چگونه می‌توانند درباره محصولات مصرفی که دائماً در حال تغییر و تحول می‌باشد، با دست گذاشتن بر روی ابعادی که از نظر مشتریان دارای اهمیت بیشتری است، در جذب مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار، به موفقیت بیشتری دست یابند. (رابینز، ۱۳۷۸). بازاریابان باید خواسته‌ها، نیازها، ادراك و رفتار خرید مشتریان را مورد مطالعه قرار دهند تا با کمک آن بتوانند در خصوص رقابت در توسعه سهم بازار، توسعه محصول جدید، تغییرات قیمت، تغییرات ویژگی‌های محصول، تبلیغات و تغییر کانال‌های توزیع تصمیم بگیرند (محمدیان،۱۳۹۰). مصرف‌کنند برای درک بهتر اینکه چرا و چگونه افراد خودشان را در رفتارهای مطمئن درگیر می‌کنند و از عادت‌های رفتاری پرمخاطره خودداری می‌کنند، تا به امروز مدل‌های رفتاری گوناگونی مطرح شده‌است. تمایلات رفتاری به عنوان عوامل کلیدی در بسیاری از مدل‌ها در نظر گرفته شده‌است (شیسران و آبراهام[۲]، ۲۰۰۳). علاوه بر این، در حال حاضر تبدیل کردن (برگرداندن) تمایلات به تصمیم در انتخاب یک برند خاص، به عنوان یک چالش اصلی در امر تحقیق رفتار  مصرف‌کننده در نظر گرفته شده‌است (اسنیهولتا[۳] و همکاران، ۲۰۰۵). در این تحقیق رابطه بین رضایت مشتری، اعتماد به برند، ارزش ویژه برند و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۱ـ۲ـ بیان مسأله

بازاریابی همان‌طور که کاتلر بیان کرده، عبارت است از فرآیندی اجتماعی و مدیریتی که افراد یا گروه‌ها به‌وسیله آن، آنچه را که نیاز دارند و می‌خواهند از طریق خلق و تبادل محصول با دیگران به دست می‌آورند (کاتلر، ۱۳۸۶). شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتری و توجه به انتقادهای مشتریان کار بازاریاب است و استراتژی‌ها بایستی براساس نیازهای شناخته شده مشتری تدوین شده باشند (شلبری و همکاران ۱۳۹۱). رفتار مخاطبان  به رفتاری مؤثر گفته می‌شود كه مخاطب در جست وجو برای خرید و مصرف محصولات به منظور ارضای نیازهایش از خود نشان می‌دهد (شانک[۴]، ۲۰۰۵). رفتار مخاطب، فرآیند تصمیم‌گیری و فعالیت فیزیكی است كه شخص را وادار به مشاهده و تصمیم‌گیری، استفاده و در اختیار گرفتن محصولات یا خدمات می‌كند (یاه و گوردون[۵]، ۲۰۱۱).

در بسیاری از کشورها امروزه نام‌های تجاری در زمره  اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمانی به شمار می‌آید و به همین جهت مدیریت نام‌های تجاری یکی از جایگاه‌های مدیریتی در ساختار سازمان‌های امروزی بوده و تحت حمایت مدیریت ارشد سازمان است. برندهای قدرتمند، برندهایی هستند که سعی در ارائه هر چه دقیق‌تر مطلوبیت‌های فعلی و آینده مشتری دارند. آنها بهترین هستند چون ادراک مشتریان آنها را بهترین می‌داند. در مقابل برندهای ضعیف به علت عدم شناخت و تجربه مشتریان از آنان، و یا در شرایط نامساعدتر تجربه تلخ مشتریان از ایشان، مخاطرات وسیعتری در بازار دارند. بازاریابی در سیر تکاملی خود در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند. امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتریان تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. (رابینز، ۱۳۷۸). یکی از مهمترین مفاهیم برخاسته از ادبیات نام و نشان تجاری، مفهوم وفاداری به نام و نشان تجاری می‌باشد، چراکه وفاداری به نام و نشان تجاری می‌تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود؛ و سهم بازار رابطه نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد. طبق نظر ریچارد اولیور، وفاداری به نام و نشان تجاری ” یعنی به رغم تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی که به صورت بالقوه می‌تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود، تعهد عمیق به خرید مجدد و یا انتخاب مجدد محصول و خدمات، به طور مستمر در آینده را در مشتری حفظ نمود.” (اولیور[۶]، ۱۹۹۳). این تعریف بر دو جنبه مختلف از وفاداری به نام و نشان تجاری تاکید می‌کند: رفتاری و نگرشی (آکر،۱۹۹۱). وفاداری رفتاری شامل خریدهای تکراری یک نام و نشان تجاری بوده، درحالیکه وفاداری نگرشی به نام و نشان تجاری، شامل میزان تعهد ذاتی به ارزشهای منحصربفرد یک نام و نشان تجاری می‌باشد. امروزه دیگر رضایت مشتریان به تنهایی کافی نبوده و شرکتها علاوه بر رضایت مشتری به دنبال وفاداری آنها هستند. تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تاکید می‌ورزیدند، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسند. بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان  و مشتری که احساس  تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده‌است، برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌روند. سرمایه‌ای که سودآوری و عمر طولانی دارند (اولیور، ۱۹۹۳).

تعداد صفحه :۱۷۸

قیمت ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       merisa.jami@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

سایت پتروس کاملترین بانک دانلود پایان نامه ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با هزاران فایل پایان نامه و پروپوزال آماده دانشجویی با فرمت word و پسوند doc قابل ویرایش کارشناسی ارشد با امکان دانلود رایگان پروپوزالها و پایان نامه ها امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. سایت پتروس یکی از  کاملترین و بزرگ ترین سایت های فروش پایان نامه آماده می باشد شما در سایت پتروس امکان دانلود پروژه دانشجویی ، دانلود پروپزال و همچنین دانلود پایان نامه را خواهید داشت. در صورتی که به دنبال پایان نامه و پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :