پایان نامه کارشناسی ارشد:بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی

عنوان :بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت) 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

استاد راهنما:

 دکتر نرگس دل افروز

استاد مشاور:

دکتر محمد طالقانی

نیمسال تحصیلی  ۹۲-۹۳

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۲

۱-۲ بیان مسأله………………………………………………………………………………………………… ۳

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق………………………………………………………………………….. ۶

۱-۴- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………….. ۸

۱-۴-۱٫ هدف اصلی…………………………………………………………………………………………. ۸

۱-۴-۲٫  اهداف فرعی………………………………………………………………………………………. ۸

۱-۵- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………… ۸

۱-۵-۱٫ سوال اصلی………………………………………………………………………………………….. ۸

۱-۵-۲٫ سوالات فرعی………………………………………………………………………………………. ۸

۱- ۶- فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………… ۹

۱-۶-۱٫ فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………… ۹

۱-۶-۲٫  فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………… ۹

۱-۷- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق……………………………………………………………………. ۹

۱-۸- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………….. ۱۰

۱-۹- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها……………………………………………………………….. ۱۰

۱-۱۰-ساختار پایان نامه…………………………………………………………………………………….. ۱۴

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۱۶

۲-۲- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان…………………………………………………………….. ۱۷

۲-۲-۱- خدمت………………………………………………………………………………………………. ۱۷

۲-۲-۲- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۲-۳-ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………. ۲۰

۲-۲-۳-۱- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری………………………….. ۲۰

۲-۲-۳-۲- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری…………………………. ۲۰

۲-۲-۳-۳- پیامدهای تغییر پذیری خدمات……………………………………………………………… ۲۱

۲-۲-۳-۴-پیامدهای فناپذیری خدمت…………………………………………………………………… ۲۱

۲-۲-۴-اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………. ۲۱

۲-۲-۵- اهمیت بهبود خدمات…………………………………………………………………………….. ۲۲

۲-۲-۶- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری………………………………………………………. ۲۳

۲-۲-۷- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات…………………. ۲۴

۲-۲-۷-۱- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس……………………………………………………… ۲۶

۲-۲-۷-۲- مدل سروکوال………………………………………………………………………………….. ۲۷

۲-۳- اعتماد……………………………………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۳-۱- اهمیت اعتماد………………………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۳-۲- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی…………………………………………………… ۲۹

۲-۳-۳- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد…………………………….. ۳۰

۲-۴- ارزش ادراک شده مشتریان…………………………………………………………………………. ۳۱

۲-۴-۱- تعریف ارزش……………………………………………………………………………………… ۳۱

۲-۴-۲- ارزش محصول…………………………………………………………………………………….. ۳۳

۲-۴-۳- ارزش خدمات…………………………………………………………………………………….. ۳۴

۲-۴-۴- مدل های ارزش از دید مشتری………………………………………………………………… ۳۵

۲-۴-۴-۱- مدل  مؤلفه های ارزش……………………………………………………………………….. ۳۵

۲-۴-۴-۲- مدل نسبت هزینه – فایده……………………………………………………………………. ۳۷

۲-۴-۴-۳- مدل وسیله- نتیجه…………………………………………………………………………….. ۳۸

۲-۴-۴-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………………………………………. ۳۹

۲-۴-۵- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه…………………………………….. ۴۱

۲-۴-۶- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده………………………………………………………….. ۴۱

۲-۴-۷- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده…………………… ۴۳

۲-۵- رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………… ۴۴

۲-۵-۱- مشتری………………………………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۵-۲- مفهوم رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۵-۳-اهمیت رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. ۴۵

۲-۵-۴- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی………………………………………………… ۴۶

۲-۵-۵- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………. ۴۷

۲-۵-۶-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………………………… ۴۸

۲-۵-۷-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………… ۴۹

۲-۵-۷-۱- مدل کانو…………………………………………………………………………………………. ۴۹

۲-۵-۷-۲- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)…………………………………………………….. ۵۱

۲-۵-۷-۳- مدل اسکمپر…………………………………………………………………………………….. ۵۲

۲-۵-۷-۴-مدل سروکوال……………………………………………………………………………………. ۵۳

۲-۵-۸- شاخص رضایت مشتری………………………………………………………………………… ۵۴

۲-۵-۸-۱- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا……………………………………………………… ۵۵

۲-۵-۸-۲- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا………………………………………………………… ۵۷

۲-۵-۸-۳- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس…………………………………………………….. ۵۸

۲-۵-۸-۴- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی………………………………………………………. ۵۹

۲-۵-۹- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده…………………………………………………………. ۶۰

۲-۵-۱۰- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری……………………. ۶۵

۲-۶- وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………… ۶۵

۲-۶-۱- وفاداری به خدمت……………………………………………………………………………….. ۶۷

۲-۶-۲- اهمیت وفاداری……………………………………………………………………………………. ۶۹

۲-۶-۳- اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………. ۶۹

۲-۶-۴- قصد خرید…………………………………………………………………………………………. ۷۰

۲-۶-۵- خرید مجدد………………………………………………………………………………………… ۷۱

۲-۶-۶- تبلیغات شفاهی……………………………………………………………………………………. ۷۲

۲-۶-۶-۱- تعریف تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. ۷۳

۲-۶-۶-۲- اهمیت تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. ۷۴

۲-۶-۶-۳- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع……………………………………………………………… ۷۵

۲-۶-۷- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان……………………………………………………………… ۷۶

۲-۷- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. ۷۶

۲-۷-۱- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………… ۷۶

۲-۷-۲- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………. ۸۰

۲-۸-  مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………. ۸۳

۲-۹-  جمع بندی فصل دوم………………………………………………………………………………. ۸۴

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. ۸۶

۳-۲- موضوع تحقیق………………………………………………………………………………………… ۸۶

۳-۳- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… ۸۶

۳-۴-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها………………………………………………………………….. ۸۷

۳-۵- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………… ۸۸

۳-۶- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………. ۸۹

۳-۷- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………….. ۸۹

۳-۸- ابزار تحقیق…………………………………………………………………………………………….. ۹۱

۳-۹- روائی و پایائی تحقیق……………………………………………………………………………….. ۹۲

۳-۹-۱-  روائی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. ۹۲

۳-۹-۲- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… ۹۴

۳-۱۰- روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………… ۹۶

۳-۱۱- متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. ۹۶

۳-۱۲- آزمون های آماری مورد استفاده………………………………………………………………….. ۹۷

۳-۱۲-۱- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی………………………………………………………………… ۹۷

۳-۱۲-۲- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………… ۹۷

۳-۱۳- جمع بندی فصل سوم……………………………………………………………………………… ۹۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

۴-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۱۰۱

۴-۲- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی………………………………………………………………………. ۱۰۲

۴-۲-۱- جنسیت……………………………………………………………………………………………… ۱۰۲

۴-۲-۲- مقطع تحصیلی…………………………………………………………………………………….. ۱۰۳

۴-۲-۳- وضعیت سن……………………………………………………………………………………….. ۱۰۴

۴-۲-۴- نوع حساب…………………………………………………………………………………………. ۱۰۵

۴-۲-۵- وضعیت درامد…………………………………………………………………………………….. ۱۰۶

۴-۲-۶- وضعیت شغلی…………………………………………………………………………………….. ۱۰۷

۴-۲-۷-  مدت استفاده………………………………………………………………………………………. ۱۰۸

۴-۳- وضعیت متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… ۱۰۹

۴-۳-۱- وضعیت متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………….. ۱۰۹

۴-۳-۲- وضعیت متغیر اعتماد…………………………………………………………………………….. ۱۱۰

۴-۳-۳- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………. ۱۱۱

۴-۳-۴- وضعیت متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………. ۱۱۲

۴-۳-۵- وضعیت متغیر وفاداری………………………………………………………………………….. ۱۱۳

۴-۴- آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. ۱۱۴

۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………… ۱۱۴

۴-۴-۱-۱- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق…………………………………. ۱۱۵

۴-۴-۱-۲- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق  ……………………………… ۱۱۷

۴-۴-۱-۳- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق………………………………… ۱۱۸

۴-۴-۱-۴- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق…………………………………. ۱۲۲

۴-۴-۲- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………….. ۱۲۴

۴-۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………… ۱۲۴

۴-۵- آزمون‌های برازندگی مدل…………………………………………………………………………… ۱۲۹

۴-۶- جمع‌بندی فصل چهارم……………………………………………………………………………… ۱۳۱

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۱۴۱

۵-۲-  خلاصه نتایج………………………………………………………………………………………….. ۱۴۱

۵-۳-  بحث و نتیحه گیری…………………………………………………………………………………. ۱۴۲

۵-۴- پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………… ۱۴۶

۵-۵- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….. ۱۴۷

۵-۶- موانع و محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………. ۱۴۷

۵-۶-۱-محدودیت های جامعه آماری……………………………………………………………………. ۱۴۷

۵-۶-۲-محدودیت های علمی تحقیق ………………………………………………………………….. ۱۴۸

۵-۷- جمع بندی فصل پنجم………………………………………………………………………………. ۱۴۸

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………. ۱۵۶

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. ۱۵۷

چکیده

امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق وفاداری مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است كه در كسب و كار های امروزی به لحاظ اینكه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر ۳۹۲ نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از ۵ شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد

واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری.

فهرست جداول

عنوان                                                                                                       صفحه

جدول ۲-۱- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات ۲۴

جدول ۲-۲- فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات… ۲۵

جدول ۲-۳- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد اعتماد ۳۰

جدول ۲-۴- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراک شده ۴۳

جدول ۲-۵-جدول نوآوری‌ها در مدل اسکمپر. ۵۲

جدول ۲-۶- عناوین شاخص‌های ملی رضایت مشتری در کشور‌ها همراه با سال ابداع. ۵۴

جدول ۲-۷- شاخص‌های مدل رضایت مشتری آمریکا ۵۶

جدول ۲-۸- شاخص‌ها و عوامل مدل رضایت مشتری اروپا ۵۸

جدول ۲-۹- دیدگاه صاحب نظران درباره وفاداری به خدمت… ۶۸

جدول ۲-۱۰-  جنبه‌های وفاداری به خدمت (زیتمال و همکارانش، ۱۹۹۶) ۶۸

جدول۲-۱۱- برخی ابعاد وفاداری.. ۷۶

جدول ۳-۱- نحوه توزیع و جمعآوری پرسشنامه ها ۹۰

جدول ۳-۲- طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه. ۹۱

جدول ۳-۳- تعداد سوال های مربوط به هر متغیر و منابع آن ها ۹۲

جدول ۳-۴ : ضریب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد تحقیق……………………………………. ۹۵

جدول ۴-۱- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت… ۱۰۲

جدول ۴-۲- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی.. ۱۰۳

جدول ۴-۳- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. ۱۰۴

جدول ۴-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع حساب… ۱۰۵

جدول ۴-۵- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمدی.. ۱۰۶

جدول ۴-۶- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی.. ۱۰۷

جدول ۴-۷- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مدت استفاده ۱۰۸

جدول ۴-۸- آماره‌های یک نمونه‌ای کیفیت خدمات… ۱۱۰

جدول ۴-۹- آزمون یک نمونه‌ای کیفیت خدمات ۱۱۰

جدول ۴-۱۰- آماره‌های یک نمونه‌ای اعتماد. ۱۱۱

جدول ۴-۱۱- آزمون یک نمونه‌ای اعتماد. ۱۱۱

جدول ۴-۱۲- آماره‌های یک نمونه‌ای ارزش ادراکی.. ۱۱۲

جدول ۴-۱۳- آزمون یک نمونه‌ای ارزش ادراکی ۱۱۲

جدول ۴-۱۴- آماره‌های یک نمونه‌ای رضایت مشتری.. ۱۱۳

جدول ۴-۱۵- آزمون یک نمونه‌ای رضایت مشتری ۱۱۳

جدول ۴-۱۶- آماره‌های یک نمونه‌ای وفاداری.. ۱۱۴

جدول ۴-۱۷- آزمون یک نمونه‌ای وفاداری ۱۱۴

جدول ۴-۱۸- نتایج فرضیات تحقیق.. ۱۲۸

جدول ۴-۱۹- شاخص‌های برازش مدل. ۱۳۰

جدول ۵-۱- بررسی رد یا تایید شدن فرضیات اصلی تحقیق.. ۱۴۲

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                       صفحه

نمودار۴-۱- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت… ۱۰۲

نمودار ۴-۲- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مقطع تحصیلی.. ۱۰۳

نمودار ۴-۳- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب گروه سنی.. ۱۰۴

نمودار۴-۴- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب نوع حساب… ۱۰۵

نمودار۴-۵- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت درآمدی.. ۱۰۶

نمودار۴-۶- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت شغلی.. ۱۰۷

نمودار ۴-۷- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مدت استفاده ۱۰۸

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                       صفحه

شکل۱-۱- مدل مفهومی………………………………………………………………………………… ۱۰

شکل۲-۱- مدل کیفیت فنی- عملیاتی خدمات… ۲۷

شکل۲-۲- مدل مولفه‌های ارزش… ۳۶

شکل۲-۳- مدل وسیله- نتیجه. ۳۸

شکل۲-۴- مدل مفهومی تحقیق الگوی سروپروال درسال ۲۰۰۲٫ ۴۲……………………………

شکل۲-۵- روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.. ۴۹

شکل۲-۶- مدل کانو. ۵۰

شکل۲-۷- مدل رضایتمندی سوئدی.. ۵۱

شکل۲-۸- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۵۵

شکل۲-۹- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۵۷

شکل۲-۱۰- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… ۵۹

شکل۲-۱۱- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. ۶۰

شکل ۲-۱۲- مدل مفهومی اول تحقیق گرایول و براون. ۶۲

شکل۲-۱۳- مدل مفهومی دوم تحقیق گرایول و براون. ۶۲

شکل ۲-۱۴- مدل کیفیت ادراک شده خدمات مکوینیز و رضایت اسپرینگ… ۶۳

شکل ۲-۱۵- مدل مفهومی تحقیق.. ۸۳

شکل ۴-۱- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر برونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد. ۱۱۵

شکل ۴-۲- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر برونزای تحقیق در حالت عداد معناداری.. ۱۱۶

شکل ۴-۳- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر برونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد. ۱۱۷

شکل ۴-۴- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر برونزای تحقیق در حالت عداد معناداری.. ۱۱۸

شکل ۴-۵- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر درونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد. ۱۲۰

شکل ۴-۶- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر درونزای تحقیق در حالت اعداد معناداری.. ۱۲۱

شکل ۴-۷- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر درونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد ۱۲۲

شکل ۴-۸- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر درونزای تحقیق در حالت اعداد معناداری.. ۱۲۳

شکل ۴-۹- تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت تخمین استاندارد. ۱۲۷

شکل ۴-۱۰- تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت اعداد معناداری.. ۱۲۸

 

۱-۱٫ مقدمه

ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است كه در كسب و كار های امروزی به لحاظ اینكه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند (الهی و حیدری، ۱۳۸۷، ص ۱۵۴). مشتری وفادار كسی است كه به طور مكرر از یك فروشنده كالا و خدمات خرید می كند و به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می كند (رضایی دیزگاه و صالحی كردابادی، ۱۳۸۸، ص ۱۱۱). مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی اند. آنها معمولا به لحاظ كمك به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده، كالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می كنند. به علاوه مشتریانی كه با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیكان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند (الهی و حیدری، ۱۳۸۷). همچنین هزینه خدمت رسانی به مشتریان وفادار نسبت به سایرین كمتر است؛ مشتریان وفادار پول بیشتری را برای مجموعه ای از محصولات می پردازند؛ آنها به عنوان نمایندگان سازمان از طریق بازاریابی دهان به دهان[۱] عمل می‌كنند. همه‌ی اینها در محیط كسب و كارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند.

همة مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است. (موون و مینور، ۱۳۸۶، ص۳۴۴). اخیراً شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفتة بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد.

با فروریختن حصار بین المللی و به خصوص موقعی که یک کشور در حال توسعه به کشوری توسعه یافته تبدیل می شود، صنعت خدمات با رقابتی خشم آلود برای بقا مواجه می گردد(لین[۲]، ۲۰۰۷، صص ۳۶۴ و ۳۷۵ ) در طول چند دهه گذشته مقوله کیفیت خدمات[۳]به دلیل تاثیر چشمگیرش بر عملکرد کسب و کار، هزینه های پایین تر، رضایت مشتری، گرایشات رفتاری مشتریان و سود آوری، توجه متخصصان، مدیران و محققان را به خود معطوف کرده است ( شس[۴] و همکاران، ۲۰۰۴، صص۹۱۳ و ۹۴۹). امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها و صنایع خدماتی، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. با توجه به تولد مستمر بانک های متعدد در بخش خصوصی و هم چنین خصوصی سازی برخی از بانک های دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانک داری در کشور، توجه ویژه به امر ارتقای کیفیت خدمات بانک ها از اهمیت مضاعف برخوردار است.

شركت ها می توانند استراتژی بازاریابی رابطه ای را در جهت پرورش و نگهداری مشتریان وفادار و همچنین در جهت اداره‌ی ارتباطات مشتری-عرضه كننده بكار گیرند. با ورود بانكهای خصوصی وانواع موسسات مالی واعتباری و خصوصی شدن تعدادی از بانكهای دولتی و اختلاف ناچیز درسود بانكی دربخش جذب و مصارف بانكهای دولتی وخصوصی درعرصه بانكداری ایران، این صنعت از انحصار مطلق بانكهای دولتی خارج گردیده است. قاعدتا دراین فضای رقابتی حاصل از فعالیت بانكها وموسسات مالی، مشتریان حق انتخاب بیشتری دارند و تنها راه حفظ مشتریان، مشتری مداری، افزایش ارزش ادراکی، جلب اعتماد مشتری و افزایش کیفیت خدمات است. بانكها می توانند با تجزیه وتحلیل نیازها وخواسته ها و ارزیابی از مشتریان خود به راهكارهای مناسب برای ارایه خدمات دست یابند و موجبات اعتماد ایشان را فراهم آورده و در نگهداری آنان به عنوان دارایی مهم سازمان توفیق یابند. در همین راستا محقق در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مبانی کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان در بانك مسکن پرداخته است.

 

۱-word-of-mouth marketing

۲ -lin

۳ -systra-SQ

[۴] -sheth

تعداد صفحه : ۱۶۴

قیمت ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       merisa.jami@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

سایت پتروس کاملترین بانک دانلود پایان نامه ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با هزاران فایل پایان نامه و پروپوزال آماده دانشجویی با فرمت word و پسوند doc قابل ویرایش کارشناسی ارشد با امکان دانلود رایگان پروپوزالها و پایان نامه ها امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. سایت پتروس یکی از  کاملترین و بزرگ ترین سایت های فروش پایان نامه آماده می باشد شما در سایت پتروس امکان دانلود پروژه دانشجویی ، دانلود پروپزال و همچنین دانلود پایان نامه را خواهید داشت. در صورتی که به دنبال پایان نامه و پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :