پایان نامه تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)

عنوان پایان‌نامه:

تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

خرداد ۱۳۹۳

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده. ۱

فصل اول : ۲

کلیات و طرح تحقیق.. ۲

۱-۱٫ مقدمه. ۳

۲-۱ . بیان مسئله پژوهش… ۴

۳-۱٫ اهمیت و ضرورت تحقیق.. ۴

۴-۱٫ اهداف تحقیق.. ۶

۵-۱٫ چهارچوب نظری تحقیق.. ۶

قلمرو زمانی: ۷

قلمرو مكانی: ۷

قلمرو موضوعی.. ۷

۶-۱٫ فرضیه های تحقیق.. ۸

۷-۱ تعاریف عملیاتی متغیرها ۸

فصل دوم : ۱۱

مبانی نظری تحقیق.. ۱۱

۱-۲٫ مقدمه. ۱۲

۲-۲ . خدمت.. ۱۳

۳-۲ . تفاوت اساسی كالا و خدمت.. ۱۴

۴-۲ . طبقه بندی خدمات.. ۱۷

۱-۴-۲ . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. ۱۹

۵-۲ . كیفیت خدمات.. ۲۰

۶-۲ . انتظارات مشتریان.. ۲۱

۱-۶-۲ . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. ۲۳

۷-۲ . ارزیابی كیفیت خدمات.. ۲۵

۱-۷-۲ . مدل کرونروس… ۲۶

۲-۷-۲ . مدل سركؤال.. ۲۸

۱-۲-۷-۲ . مقیاس سِروکوآل.. ۲۹

۲-۲-۷-۲٫ سوألات سرو کوآل.. ۳۰

۳-۷-۲٫ مدل هیوود و فارمر. ۳۲

۴-۷-۲ . مدل لهتنین و لهتنین.. ۳۲

۵-۷-۲ . مدل كانو. ۳۳

۶-۷-۲ . مدل بهبود كیفیت خدمات سازمانی.. ۳۵

۷-۷-۲ . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

۸-۷-۲ . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

۸-۲ . ویژگی های خدمات و خدمات بانكی.. ۴۳

۹-۲ . مفهوم كیفیت خدمت بانکی.. ۴۳

۱۰-۲ . ارزش مشتری.. ۴۵

۱۱-۲- کیفیت ادراک شده. ۴۸

۱۲-۲ . رضایت مشتری.. ۵۰

۱۲-۱-۲ . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. ۵۴

۲-۱۲-۲ . اهمیت رضایت مشتری.. ۵۵

۱۲-۳-۲ . سنجش رضایت مشتری.. ۵۶

۱۲-۴-۲ . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. ۵۶

 2-13. وفاداری مشتری.. ۵۸

۱۳-۱-۲ . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.

۲-۱۳-۲ . وفاداری مشتری به خدمت.. ۶۴

۳۱۳--۲ . ابعاد وفاداری به خدمت.. ۶۷

۱-۳-۱۳-۲ . وفاداری رفتاری.. ۶۷

۲-۳-۱۳-۲ . وفاداری نگرشی.. ۶۹

۳-۳-۱۳-۲ . وفاداری شناختی.. Error! Bookmark not defined.

۴-۱۳-۲ . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. ۷۳

۵-۱۳-۲ . مزایای وفاداری برای مشتریان.. ۷۴

۶۲-۱۳- . پیامدهای وفاداری مشتری.. ۷۵

۷-۱۳-۲ . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. ۷۵

۸-۱۳-۲ . مدل های وفاداری.. ۷۸

۱۴-۲ . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانكداری نوین.. ۷۹

۱۵-۲ . روش های گسترش منافع.. ۸۰

۱۶-۲ . مدل های ارزش از دید مشتری.. ۸۲

۱-۱۶-۲ . مدل مؤلفه های ارزش… ۸۳

۲-۱۶-۲ . مدل نسبت هزینه- فایده. ۸۳

۳-۱۶-۲ . مدل وسیله- نتیجه. ۸۴

۴-۱۶-۲ . مدل ابعاد کلیدی ارزش… ۸۵

۱۷-۲٫ كاركنان.. ۸۷

۱۸-۲ . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. ۸۸

۱۹-۲ . استمرار تماس… ۹۰

۲۰-۲ . عمق تعاملات.. ۹۱

۲۱-۲ . توانمندسازی کارکنان.. ۹۳

۲۲-۲ . استراتژیهای مربوط به كاركنان بانکها ۹۷

۱-۲۲-۲ . گزینش ‌ ۹۷

۲-۲۲-۲ . آموزش… ۹۸

۳-۲۲-۲ . انگیزش… ۹۸

۴-۲۲-۲ . پرورش… ۹۹

۲۳-۲ . صنعت بانکداری.. ۹۹

۱-۲۳-۲ . بانکداری در ایران.. ۱۰۰

۲-۲۳-۲ . ملی شدن بانک ها ۱۰۰

۳-۲۳-۲ . بانکداری اسلامی در ایران.. ۱۰۱

۲۴-۲ . پیشینه تحقیق.. ۱۰۱

فصل سوم : ۱۰۸

روش تحقیق.. ۱۰۸

۱-۳ . مقدمه. ۱۰۹

۲-۳ . روش تحقیق: ۱۱۰

۳-۳ . ابزار تحقیق.. ۱۱۱

۴-۳ . روش نمونه گیری.. ۱۱۵

۵-۳ . جامعه آماری.. ۱۱۷

۶-۳ . حجم نمونه. ۱۱۷

۷-۳ . روایی.. ۱۱۸

۱-۷-۳ . روایی محتوا: ۱۱۹

۲-۷-۳٫  روایی سازه: ۱۱۹

۸-۳ . پایایی.. ۱۲۱

۹-۳ . مدل یابی.. ۱۲۲

۱-۹-۳ . استاندارد سازی سازه ها ۱۲۲

۲-۹-۳ . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. ۱۲۴

۱۰-۳ . تحلیل عاملی.. ۱۲۴

۱۱-۳ . آزمون  و بارتلت.. Error! Bookmark not defined.

۱۲-۳ . مدل یابی معادلات ساختاری.. ۱۲۸

۱۳-۳ . روش آنالیز داده‌. ۱۲۹

۱۴-۳ . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. ۱۳۰

فصل چهارم : ۱۳۲

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. ۱۳۲

۱-۴ . مقدمه. ۱۳۳

۲-۴٫ چارچوب نظری تحقیق.. ۱۳۳

۳-۴٫٫تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. ۱۳۴

۱-۳-۴ . جنسیت.. ۱۳۵

۲-۳-۴ . میزان تحصیلات.. ۱۳۶

۳-۳-۴٫تاهل.. ۱۳۸

۴-۳-۴ شغل.. ۱۴۰

۵-۳-۴٫ سن.. ۱۴۱

۴-۴ . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. ۱۴۳

۱-۴-۴٫  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… ۱۴۴

۲-۴-۴٫ تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… ۱۴۹

۳-۴-۴ . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) ۱۵۲

۴-۴-۴٫ تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. ۱۵۸

۵-۴-۴ . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. ۱۶۱

۶-۴-۴٫ تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. ۱۶۸

۷-۴-۴تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. ۱۷۰

۸-۴-۴ . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. ۱۷۵

۹-۴-۴ . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. ۱۷۷

۱۰-۴-۴ . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. ۱۸۱

۴٫۵٫تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… ۱۸۳

۴٫۶٫تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. ۱۸۳

فصل پنجم : ۱۹۰

نتیجه گیری و تحلیل داده ها ۱۹۰

۱-۵ . مقدمه. ۱۹۱

۲-۵ . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها ۱۹۲

۱-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول.. ۱۹۲

۲-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. ۱۹۲

۳-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. ۱۹۳

۴-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. ۱۹۳

۵-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. ۱۹۴

۶-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. ۱۹۴

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. ۱۹۵

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. ۱۹۵

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. ۱۹۶

۴-۵٫ پیشنهادهای مدیریتی.. ۱۹۷

منابع و مآخذ. ۲۰۱

الف – منابع فارسی.. ۲۰۰

ب – منابع لاتین.. ۲۰۲

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با ۲۸ سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان ۴۰۰ نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. كیفیت ادراک شده، نتیجة مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملكرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید. ۱-۱٫ مقدمه

عرصه خدمات بانكی پس از سال ۱۹۸۰وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانكی از شبكه بانكی رشد داشته است آن چنان كه همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با كیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانكی و توجه خاص كاركنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبكه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و كیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود كیفیت خدمات بانكی، به عنوان یك فرهنگ در سرتاسر بدنه بانكهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانكهای موفق در سرتاسر جهان، «در مركز كسب و كار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از كل بازار خدمات بانكی، آن بانكی موفق تر خواهد بود كه به راهكار بهبود كیفیت خدمات بانكی به عنوان یك راهبرد توجه كند نه یك طرح تاكتیكی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی كه برعدم ارتقای كیفیت خدمات بانكی در ایران موثر بوده اند را شناسایی كرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد كنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم كه برای حل یك مشكل راهكار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره ۱۴۲)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

۲-۱ . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

۳-۱٫ اهمیت و ضرورت تحقیق

اكثر خدمات بانكی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث كیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از كیفیت كالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی كالا شكل می گیرد. اما میان كیفیت كالا و كیفیت خدمات همانقدر فاصله است كه بین مدیریت كالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و كلاسیك مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یكسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله كیفیت است.كیفیت خدمت در بانكها نقش مهمی را ایفا می كند چون كیفیت خدمت برتر تنها یك استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلكه كیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانكهای موفق و بانكهای ناكارا است. تمام اموری كه امروزه آنها را بانكداری مجازی اطلاق می كنیم در جهت دستیابی به كیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندكاره، تلفن بانك، بانكداری شخصی، همگی با هدف بهبـود كیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از كیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانكی نام برد.آگاهی از مفهوم كیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با كیفیت در بانك منجر شده و از طریق افزایش سطح كیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، كیفیت خدمت به عنوان یك مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [۱] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، ۱۳۷۳، ص ۳۵).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروههای بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

۴-۱٫ اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

۵-۱٫ چهارچوب نظری تحقیق

شکل ۱-۱ چهارچوب تحلیلی­ای پژوهش حاضر را نشان می­دهد.این مدل کوشیده است  . بررسی رابطه میان ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکی بارانشان دهد.

قابل ذکر است فرضیه های تحقیق بر اساس این چارچوب نظری تنظیم شده اند.

بر اساس مدل زیر فر ضیه های تحقیق ارائه می شود

قلمرو زمانی: برای گردآوری داده ها در مورد متغیرهای تحقیق از داده های مقطعی آماری كه از طریق روش نظر سنجی در سال ۱۳۹۲ جمع آوری شده است، استفاده می شود.

قلمرو مكانی: از نظر مکانی تحقیق معطوف به کلیه مشتریان شعب ممتاز ودرجه یک بانکهایملت در سطح   شهر سیرجان می باشد.

قلمرو موضوعی: با توجه به گستردگی و پیچیدگی موضوع پژوهش و همچنین به منظور استفاده هرچه بیشتر از توان، منابع و بررسی دقیق تر، موضوع محدود به بررسیابعاد کیفی خدمات بر ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می شود

۶-۱٫ فرضیه های تحقیق

با توجه به چارچوب نظری تحقیق فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد :

H1. بین ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با ارزش مشتری رابطه مثبتی وجود دارد

H2.بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با رضایتمندی مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود دارد

H3. بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با وفاداراری مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود  دارد

H4.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکاو عوامل محسوس) دارای ارتباط مثبت با ارزش مشتری بوده. و وفاداری مشتری / رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد

H5.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس(دارای ارتباط مثبت با رضایتمندی مشتری بوده. و ارزش مشتری/وفاداری مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد  

H6. ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا وعوامل محسوس)دارای ارتباط مثبت با وفاداری مشتری بوده. و ارزش مشتری /رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد

[۱]. Environmental Conditions

تعداد صفحه :۲۱۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

سایت پتروس کاملترین بانک دانلود پایان نامه ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با هزاران فایل پایان نامه و پروپوزال آماده دانشجویی با فرمت word و پسوند doc قابل ویرایش کارشناسی ارشد با امکان دانلود رایگان پروپوزالها و پایان نامه ها امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. سایت پتروس یکی از  کاملترین و بزرگ ترین سایت های فروش پایان نامه آماده می باشد شما در سایت پتروس امکان دانلود پروژه دانشجویی ، دانلود پروپزال و همچنین دانلود پایان نامه را خواهید داشت. در صورتی که به دنبال پایان نامه و پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :