دانلود پایان نامه : شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های كوچك و متوسط (SME)در صنعت نرم افزاری ایران

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : بازاریابی

عنوان : شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های كوچك و متوسط (SME)در صنعت نرم افزاری ایران

دانشگاه علوم اقتصادی

          دانشكده مدیریت نهادهای اقتصادی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته­MBA  گرایش بازاریابی

شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های كوچك و متوسط (SME)    در صنعت نرم افزاری ایران

استاد راهنما:

         دکتر سعید صحت

استاد مشاور:

دکتر محمد جامعی مقدم

بهمن  ۱۳۹۱

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده:

 

با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب كند.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاه­های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آن­ها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راه­حل­ها و استراتژی­های مناسب  با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری می­كند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی كه از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده­ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق،‌ رضایت مشتری، هزینه جابه‌جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شركت­های كوچك و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل كیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین كیفیت خدمات بر ارزش درك شده تاثیر دارد ولی ارزش درك شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.

واژگان كلیدی: وفاداری مشتری، شركت های كوچك و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درك شده، كیفیت خدمات.

 

فهرست مطالب

۱ – فصل اول ۱

۱-۱- مقدمه ۲

۱-۲- بیان مساله ۲

۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع ۳

۱-۴- فرضیات تحقیق ۶

۱-۵- اهداف اساسی از انجام تحقیق ۶

۱-۶- روش كلی تحقیق ۷

۱-۷- چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۸- معرفی سازمان مورد  مطالعه ۹

۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی ۱۰

۱-۱۰- جمع بندی ۱۱

۲– فصل دوم ۱۲

۲-۱- مقدمه ۱۳

۲-۲ خدمات ۱۳

۲-۲-۱ تعریف خدمات ۱۳

۲-۲-۲ ویژگیهای خدمات ۱۵

۲-۲-۳ اهمیت خدمات ۱۹

۲-۳- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری ۲۰

۲-۳-۱ تعریف مشتری ۲۰

۲-۳-۲ وفاداری مشتری ۲۱

۲-۳-۳ تعریف وفاداری ۲۴

۲-۳-۴ اهمیت وفاداری ۲۶

۲-۳-۵ مشتری وفادار ۲۷

۲-۳-۶ وفاداری نسبت به عرضه كننده محصول ۲۹

۲-۳-۷ دسته بندی انواع وفاداری ۳۰

۲-۳-۸ مدل های وفاداری مشتریان ۴۰

۲-۳-۹ رضایت مشتری ۴۲

۲-۴-كیفیت خدمات ۴۹

۲-۴-۱ مفاهیم و تعاریف كیفیت ۴۹

۲-۴-۲ تعریف كیفیت خدمات ۵۰

۲-۴-۳ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۵۰

۲-۴-۴ مدل لهتینن و لهتینن ۵۱

۲-۴-۵ مدل گرونروز ۵۱

۲-۴-۶ مدل پاراسورامان ۵۲

۲-۴-۷ قابلیت اطمینان ۵۵

۲-۴-۸ عوامل محسوس ۵۶

۲-۴-۹ اطمینان خاطر ۵۶

۲-۴-۱۰ همدلی ۵۶

۲-۴-۱۱ پاسخگویی (مسئولیت پذیری) ۵۶

۲-۴-۱۲ ارزش درك شده ۵۷

۲-۴-۱۳ تصویر سازمانی ۵۸

۲-۴-۱۴ هزینه جابه جایی ۵۹

۲-۵- شركتهای كوچك و متوسط ۶۰

۲-۵-۱ تعریف شركتهای كوچك و متوسط ۶۰

۲-۵-۲ اهمیت شركتهای كوچك و متوسط ۶۲

۲-۶- پیشینه تحقیق ۶۳

۲-۶-۱ مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران ۶۳

۲-۶-۲ پژوهش های خارجی ۶۴

۲-۷- چهارچوب مفهومی ۶۷

۲-۸- جمع بندی ۷۲

۳ – فصل سوم ۷۳

۳-۱- مقدمه ۷۴

۳-۲- فرآیند تحقیق ۷۴

۳-۳- روش گرد آوری اطلاعات ۷۴

۳-۴- جامعه آماری ۷۹

۳-۵- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ۷۹

۳-۶- روش تحقیق ۸۰

۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه ۸۲

۳-۷-۱ تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۸۲

۳-۷-۲ تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه ۸۴

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۵

۳-۹- جمع بندی ۸۶

۴- فصل چهارم ۸۸

۴-۱- مقدمه ۸۹

۴-۲- بخش اول : آمار توصیفی ۸۹

۴-۲-۱ ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان ۸۹

۴-۲-۲ بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره ۹۳

۴-۳- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری ۹۴

۴-۳-۱- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی ۹۵

۴-۳-۲- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات ۹۶

۴-۳-۳-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۳

۴-۴- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) ۱۰۹

۴-۵- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری ۱۱۲

۴-۵-۱ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان ۱۱۲

۴-۵-۲ بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان ۱۱۲

۴-۵-۳ بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان ۱۱۳

۴-۵-۴ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی ۱۱۳

۴-۵-۵ بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان ۱۱۳

۴-۵-۶ بررسی میزان تاثیر ارزش ادراك شده بر رضایت مشتریان ۱۱۴

۴-۵-۷ بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر ارزش ادراك شده ۱۱۴

۴-۵-۸ برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) ۱۱۵

۴-۶- جمع بندی ۱۱۵

۵- فصل پنجم ۱۱۹

۵-۱- مقدمه ۱۲۰

۵-۲- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری ۱۲۰

۵-۳- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری ۱۲۱

۵-۳-۱ نتایج بررسی فرضیه اول ۱۲۱

۵-۳-۲ نتایج بررسی فرضیه دوم ۱۲۱

۵-۳-۳ نتایج بررسی فرضیه سوم ۱۲۱

۵-۳-۴ نتایج بررسی فرضیه چهارم ۱۲۱

۵-۳-۵ نتایج بررسی فرضیه پنجم ۱۲۲

۵-۳-۶ نتایج بررسی فرضیه ششم ۱۲۲

۵-۳-۷ نتایج بررسی فرضیه هفتم ۱۲۲

۵-۵- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش ۱۲۳

۵-۶- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده ۱۲۴

۵-۴- محدودیت های تحقیق ۱۲۵

۶- منابع فارسی ۱۲۶

۷- منابع انگلیسی ۱۲۷

۸- پیوست ها ۱۳۰

 

 

فهرست جدول ها:­

جدول ‏۲‑۱تفاوت كالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و كیماسی(۱۳۸۴) ۱۶

جدول ‏۲‑۲ انواع وفاداری از دیدگاه مگی(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۱۹۹۹،Magi) 31

جدول ‏۲‑۳ دسته بندی مشتریان وفادار چهارC به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۲۰۰۵،Rowley) 32

جدول ‏۲‑۴ دسته بندی وفاداری مشتری(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۱۹۹۹،Magi) 33

جدول ‏۲‑۵ محرك های تعهد كلی مشتری(شاهین و تیموری، ۱۳۸۷) ۳۴

جدول‏۲‑۶ جدول رفتار مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۲۰۰۵،Rowley) 36

جدول ‏۲‑۷ جدول نگرش های مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۲۰۰۵،Rowley) 37

جدول ‏۲‑۸ طبقه بندی چهار گروه مشتری براساس رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ۴۹

جدول ‏۲‑۹ تلفیق و تخلیص ابعاد پنج‌گانه كیفیت خدمات (سید جوادین و كیماسی، ۱۳۸۴: ۸۰) ۵۵

جدول ‏۲‑۱۰  مقایسه تعریف شركت های كوچك و متوسط در كشورهای مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی) ۶۱

جدول ‏۲‑۱۱ پیشینه تحقیق خارجی ۶۵

جدول ‏۲‑۱۲ تعاریف مفهومی ۶۷

جدول ‏۲‑۱۳چهارچوب مفهومی تحقیق ۷۰

جدول ‏۳‑۱جزئیات سؤالات جمعیت شناختی ۷۵

جدول ‏۳‑۲ مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «كیفیت خدمات» ۷۶

جدول ‏۳‑۳ مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «ارزش درك شده»، «رضایت مشتریان»، «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» ۷۷

جدول ‏۳‑۴ طیف امتیازدهی به معیارها (برای سؤالات  با جنبه مثبت) ۷۸

جدول ‏۳‑۵  محاسبه اعتبار پرسشنامه توسط آلفای کرونباخ(α<7/0) 83

جدول ‏۴‑۱ درصد فراوانی متغیر جنسیت ۹۰

جدول ‏۴‑۲ درصد فراوانی متغیرتحصیلات ۹۱

جدول ‏۴‑۳ درصد فراوانی متغیر سابقه کار ۹۲

جدول ‏۴‑۴ آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست كوران ۹۴

جدول ‏۴‑۵ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات ۹۸

جدول ‏۴‑۶ نتایج مدل اندازه گیری متغیر های کیفیت خدمات ۹۹

جدول ‏۴‑۷ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات ۱۰۱

جدول ‏۴‑۸ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۵

جدول ‏۴‑۹ نتایج مدل اندازه گیری متغیر های متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۵

جدول ‏۴‑۱۰شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق برای متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۷

جدول ‏۴‑۱۱مقایسه مجذور میانگین واریانس استخراج شده با ماتریس همبستگی بین متغیر های مدل ۱۰۸

جدول ‏۴‑۱۲ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق ۱۱۰

جدول ‏۴‑۱۳  ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده ۱۱۲

جدول ‏۴‑۱۴  شاخص برازندگی مدل ساختاری ۱۱۶

 

فهرست نمودارها:

نمودار ‏۴‑۱ درصد فراوانی متغیر جنسیت كاركنان ۹۰

نمودار ‏۴‑۲ درصد فراوانی متغیرتحصیلات ۹۱

نمودار ‏۴‑۳ درصد فراوانی متغیر سابقه کار ۹۲

نمودار ‏۴‑۴ درصد فراوانی متغیر سمت شغلی ۹۳

 

 

فهرست اشكال:

شكل ‏۱‑۱مدل اندرسون و لیندستاد ۸

شكل ‏۱‑۲ مدل های لی بلانك و انگوین (۱۹۹۸) و كاندامپلی و هوی (۲۰۰۷) ۸

شكل ‏۱‑۳ مدل پیشنهادی تحقیق ۹

شكل ‏۲‑۱مزایای رضایت مشتری و كیفیت خدمات اقتباس از شاهین و تیموری (۱۳۸۷) ۲۳

شكل ‏۲‑۲الماس وفاداری(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۱۹۹۷،Knox) 33

شكل ‏۲‑۳ استراتژی های جلب مشتریان مختلف(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۱۹۹۵،Walker and  Knox) 35

شكل ‏۲‑۴ مدل اندرسون و لیندستاد(۱۹۹۸) ۴۰

شكل ‏۲‑۵ مدل لی بلانك و انگوین(۱۹۹۸) ۴۱

شكل ‏۲‑۶ مدل مدل كاندامپلی و هوی(۲۰۰۷) ۴۲

شكل ‏۲‑۷ مفهوم رضایت مشتری (كاووسی و سقایی،۱۳۸۸) ۴۳

شكل ‏۲‑۸ رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف جونز و ساسر ۱۹۹۵ اقتباس از شاهین و تیموری(۱۳۸۷) ۴۸

شكل ‏۲‑۹  ابعاد كیفیت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست ۲۰۰۵ ۵۲

شكل ‏۲‑۱۰ تعیین كننده های كیفیت خدمات(به نقل از سیدجوادین(۱۳۸۴)،۱۹۸۵،Parasuraman) 53

شكل ‏۲‑۱۱ مدل اندرسون و لیندستاد ۶۸

شكل ‏۲‑۱۲ مدل های لی بلانك و انگوین (۱۹۹۸) و كاندامپلی و هوی (۲۰۰۷) ۶۹

شكل ‏۲‑۱۳ چهارچوب مفهومی تحقیق ۶۹

شكل ‏۴‑۱ مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات ۹۶

شكل ‏۴‑۲ مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده.. ۹۷

شكل ‏۴‑۳ مقادیر t برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. ۹۹

شكل ‏۴‑۴ مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. ۱۰۲

شكل ‏۴‑۵ مقادیر t در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. ۱۰۲

شكل ‏۴‑۶ مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی.. ۱۰۴

شكل ‏۴‑۷ مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر).. ۱۱۱

شكل ‏۴‑۸ مقدار t برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل.. ۱۱۱

شكل ‏۴‑۹ تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری).. ۱۱۸

 

 

۱- فصل اول

كلیات تحقیق

 

 

۱-۱- مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیك و بوسو[۱]،۱۹۹۴). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر[۲]،‌۱۹۹۷).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی كه وفاداری مشتری را شكل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن كاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شركت­ها را در این مسیر به جلو هدایت كنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

۱-۲- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم كه چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارایه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

در این تحقیق سعی داریم با ارایه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان‌ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می‌خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، كیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جابه­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

سوالات  پژوهش:

  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های كوچك و متوسط[۳] در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر هزینه های جابه­جایی بر وفاداری بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
  • آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

[۱] Dick and Basu

[۲] Aaker

[۳] SME (small and medium enterprise)

تعداد صفحه : ۱۶۴

قیمت ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       merisa.jami@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

سایت پتروس کاملترین بانک دانلود پایان نامه ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با هزاران فایل پایان نامه و پروپوزال آماده دانشجویی با فرمت word و پسوند doc قابل ویرایش کارشناسی ارشد با امکان دانلود رایگان پروپوزالها و پایان نامه ها امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. سایت پتروس یکی از  کاملترین و بزرگ ترین سایت های فروش پایان نامه آماده می باشد شما در سایت پتروس امکان دانلود پروژه دانشجویی ، دانلود پروپزال و همچنین دانلود پایان نامه را خواهید داشت. در صورتی که به دنبال پایان نامه و پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :
[do_widget id=search-3]