دانلود پایان نامه ارشد : بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه­ای ایرانسل و همراه اول)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : بازاریابی

دانشگاه آزاد اسلامی

                         واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه­ی کارشناسی ارشد

رشته­ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

                      موضوع:

    بررسی وفاداری مشتریان  نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه­ای ایرانسل و همراه اول)

استادراهنما:

دکتر بابک جمشیدی نوید

استادمشاور:

دکتر فرشید نمامیان

بهمن ۱۳۹۱

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                               صفحه

 

چکیده.. ۱

فصل اول: کلیات پژوهش.. ۲

۱-۱ مقدمه.. ۳

۱-۲ بیان مسئله.. ۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. ۵

۱-۴ اهداف مشخص پژوهش:.. ۶

۱-۴-۱ هدف اصلی:. ۶

۱-۴-۲ اهداف فرعی:. ۶

۱-۴-۳ اهداف کاربردی. ۶

۱-۵  فرضیه‏های پژوهش.. ۷

۱-۶ قلمرو پژوهش: ۷

۱-۶-۱ قلمرو موضوعی پژوهش. ۷

۱-۶-۲- قلمروزمانی. ۷

۱-۶-۳- قلمرو مکانی:. ۷

۱-۷ بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی:.. ۸

۱-۸ تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی.. ۹

۱-۸-۱ تعاریف مفهومی. ۹

۱-۸-۱-۱ وفاداری. ۹

۱-۸-۱-۲ ارزش برند. ۹

۱-۸-۱-۳ رضایتمندی. ۹

۱-۸-۱-۴ اعتماد. ۹

۱-۸-۱-۵ تعهد. ۱۰

۱-۸-۱-۶ کیفیت ادراک شده. ۱۰

۱-۸-۱-۷ تبلیغات زبانی. ۱۰

۱-۸-۲ تعریف عملیاتی. ۱۱

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش.. ۱۳

۲-۱ مقدمه.. ۱۴

۲-۲ نام ونشان تجاری.. ۱۶

۲-۳ انواع نام و نشان تجاری.. ۱۷

۲-۴ طراحی نام و نشان تجاری.. ۱۸

۲-۵ ساخت نام تجاری.. ۱۹

۲-۶ ابعاد نام تجاری.. ۲۱

۲-۷ مزایای نامهای تجاری.. ۲۳

۲-۸ مدل ارزش ویژه نام و نشان تجاری آکر.. ۲۴

۲-۹استراتژی های نامگذاری تجاری.. ۲۵

۲-۱۰ وفاداری.. ۲۷

۲-۱۱ وفاداری به نام تجاری.. ۲۸

۲-۱۲ رضایتمندی.. ۲۹

۲-۱۳ ارزش برند.. ۳۱

۲-۱۴ تبلیغات.. ۳۳

۲-۱۵ تعهد.. ۳۵

۲-۱۶ اعتماد.. ۳۷

۲-۱۷ کیفیت خدمات.. ۳۹

۲-۱۸ پیشینه پژوهش.. ۴۲

۲-۱۹ پژوهشهای خارجی.. ۴۲

فصل سوم: روش شناسی پژوهش.. ۴۵

۳-۱ مقدمه.. ۴۶

۳-۲ روش تحقیق.. ۴۵

۳-۳ متغیرهای تحقیق.. ۴۶

۳-۴ جامعه پژوهش.. ۴۷

۳-۵ روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه.. ۴۷

۳-۶ ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها:.. ۴۷

۳-۷ روایی و پایایی ابزار پژوهش.. ۴۸

۳-۸ روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها:.. ۴۸

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش.. ۵۰

۴-۱ مقدمه.. ۵۱

۴-۲ بیان متغیری های مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی به صورت زیر است:.. ۵۱

۴-۳ تجزیه و تحلیل دادههای شرکت همراه اول.. ۵۲

۴-۴ کلموگروف – اسمیرنوف.. ۵۴

۴-۵ معادلات ساختاری.. ۵۶

۴-۶ تجزیه و تحلیل دادههای شرکت ایرانسل.. ۵۸

جدول(۴-۷)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل. ۵۸

۴-۷ کلموگروف – اسمیرنوف.. ۶۰

۴-۸ معادلات ساختاری.. ۶۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش.. ۷۳

۵-۱ مقدمه.. ۷۴

۵-۲-نتیجه گیری تحقیق.. ۷۴

۵-۲-۱ فرضیه اول:  رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. ۷۴

۵-۲-۲ فرضیه دوم: ارزش برند بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. ۷۵

۵-۲-۳ فرضیه سوم: تبلیغات زبانی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. ۷۵

۵-۲-۴ تعهد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. ۷۵

۵-۲-۵ اعتماد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. ۷۶

۵-۲-۶ کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. ۷۶

۵-۳-پیشنهادات.. ۷۷

۵-۳-۱ پیشنهادات کابردی.. ۷۷

۵-۳-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۷۷

۵-۴ محدودیتهای پژوهش.. ۷۸

۵-۴-۱ موانع. ۷۸

۵-۴-۲ محدودیتها. ۷۸

منابع و ماخذ.. ۷۹

پیوست الف.. ۸۸

پیوست ب.. ۹۱

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                        صفحه

جدول (۲-۱)تاثیرمستقیم متغیر رضایت­مشتری بر روی وفاداری مشتریان ۳۰

جدول (۲-۲)تاثیرمستقیم متغیر ارزش برند بر روی وفاداری مشتریان  ۳۲

جدول (۲-۳)تاثیرمستقیم متغیر تعهد بر روی وفاداری مشتریان… ۳۶

جدول (۲-۴)تاثیرمستقیم متغیر اعتماد بر روی وفاداری مشتریان. ۳۸

جدول (۲-۵)تاثیرمستقیم متغیر کیفیت بر روی وفاداری مشتریان.. ۴۰

جدول(۳-۱)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق………. ۴۷

جدول(۴-۱)الفای کرونباخ شرکت همراه اول………………… ۵۱

جدول(۴-۲) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف – همراه اول………… ۵۳

جدول(۴-۳) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی همراه اول………. ۵۴

جدول (۴-۴) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی همراه اول….. ۵۴

جدول (۴-۵) ضریب رگرسیون متغیر تعهد همراه اول………….. ۵۴

جدول (۴-۶) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد همراه اول………… ۵۴

جدول (۴-۷) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده همراه اول… ۵۴

جدول (۴-۸) ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند همراه اول……… ۵۴

جدول (۴-۹)کای دو…………………………………… ۵۵

جدول (۴-۱۰)استاندارد شده متغیرها شرکت همراه اول……….. ۵۶

جدول(۴-۱۱)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت همراه اول.. ۵۷

جدول(۴-۱۲)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل…………………. ۵۷

جدول(۴-۱۳) آزمون  کلموگروف- اسمیرنوف ایرانسل………….. ۵۹

جدول(۴-۱۴) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی شرکت ایرانسل…… ۶۰

جدول (۴-۱۵) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی شرکت ایرانسل. ۶۰

جدول (۴-۱۶) ضریب رگرسیون متغیر تعهد شرکت ایرانسل………. ۶۰

جدول (۴-۱۷) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد شرکت ایرانسل…….. ۶۰

جدول (۴-۱۸) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده شرکت ایرانسل ۶۰

جدول (۴-۱۹)ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند شرکت ایرانسل…… ۶۱

جدول (۴-۲۰)کای دو………………………………….. ۶۱

جدول (۴-۲۱)استاندارد شده متغیرها ایرانسل……………… ۶۲

جدول(۴-۲۲)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت ایرانسل…. ۶۳

جدول(۴-۲۳)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… ۶۵

جدول(۴-۲۴)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. ۶۶

جدول(۴-۲۵)مقایسه تعهد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… ۶۶

جدول(۴-۲۶)مقایسه ارزش برند نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… ۶۷

جدول(۴-۲۷)مقایسه اعتماد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… ۶۷

جدول(۴-۲۸)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… ۶۸

جدول(۴-۲۹)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. ۶۸

جدول(۴-۳۰)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………….. ۶۹

جدول(۴-۳۱)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………. ۶۹

جدول(۴-۳۲)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… ۷۰

جدول(۴-۳۳)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. ۷۰

جدول(۴-۳۴)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. ۷۱

جدول(۴-۳۵)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………….. ۷۱

جدول(۴-۳۶)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………. ۷۲

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار (۴-۱)…………………………………. ۵۶

نمودار (۴-۲)…………………………………. ۵۸

نمودار (۴-۳)…………………………………. ۶۴

نمودار (۴-۴)…………………………………. ۶۶

 

 

 

چکیده

یکی از مهم­ترین عوامل توسعه ارتباطات الکترونیکی جوامع امروزی سیستم­های تلفن همراه است. با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع  فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت ازآن شرکت­های خواهد­بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده وبه نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. پژوهش حاضر به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری در بین مشترکین سیم کارت­های ایرانسل و همراه اول در شهر کرمانشاه انجام گرفته­است.  جامعه­ی آماری پژوهش تعداد ۷۵۰۰۰ دارندگان سیم کارت همراه اول و تعداد ۱۰۰۰۰۰ دارندگان سیم کارت ایرانسل در شهر کرمانشاه می­باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­ی محقق­ساخته و با ضریب پایایی در همراه اول ۹۸%و در ایرانسل ۹۳% است. پرسشنامه شامل ۳۵ سوال می­باشد که در زمینه­ بررسی هفت متغیر وفاداری، رضایت مندی، کیفیت ادراک شده، تعهد، اعتماد، ارزش برند و تبلیغات دهان به دهان می­باشد که به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری مورد آزمون  قرارگرفته­است. دراین تحقیق از روش تحلیل مسیر برای پیداکردن تأثیرات مستقیم و یا غیر مستقیم و تأثیر کل متغیرها بر روی وفاداری مشتری استفاده شده­است. به این منظور از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می­دهد که رضایتمندی در همراه اول و تبلیغات دهان به دهان در ایرانسل بیشترین تاثیر را در وفاداری مشتریان دارند.

واژگان کلیدی: رضایتمندی، ارزش برند، تبلیغات زبانی، تعهد، اعتماد،­­ همراه­اول، ایرانسل

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

۱-۱ مقدمه

 

شناخت نام تجاری تاثیر مثبتی برارزش ادراک شده،اعتماد نام تجاری و رضایت مشتری دارد. ارزش ادراک­شده یک ارزیابی ذهنی از کسب یا از دست دادن روابط مبادله­ای است(ژامل[۱]،۱۹۸۸) رابطه عاطفی با هدف اصلی می­تواند ارزیابی شناختی را تحت تاثیر قرار دهد(مورفی و همکاران،۱۹۹۳) از آنجا که شناخت نام تجاری نشان­دهنده یک رابطه عمیق و معناداری است، شهرت شرکت­ها به شدت با هویت نام تجاری ارتباط دارد( بیهارادواج و همکاران[۲]، ۲۰۰۳) شناخت نام تجاری می­تواند رضایت مشتری را به دو روش افزایش دهد:

۱-از طریق افزایش عملکرد ادراک شده.

۲- ارزیابی کلی مطلوب­تر منجر به دلبستگی عاطفی با نام تجاری می­شود(هالبورک و چاولد هوری،[۳]۲۰۱۱).

شرکت­ها و موسسات می­بایست برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر؟، موضوعی است که به شدت مورد بحث قرار گرفته است. ایجاد این چنین رابطه و صمیمیتی نیز منجر به اوج­رسانی میزان این وفاداری خواهد شد(ان دی یو بی آی اس ای[۴]،۲۰۰۴). وفاداری به نام تجاری را تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا کسب و کار از بین محصولات دیگر برای یک نیاز خاص تعریف کرده است(نوو[۵]، ۲۰۰۴). ایجاد و حفظ مشتریان وفادار به نام تجاری، باتوجه به ابعاد و عوامل موثر وفاداری به نام تجاری، یک استراتژی مهم برای حفظ مزیت رقابتی سازمان­ها می­باشد که در نهایت بر عملکرد نام تجاری تاثیر مثبت دارد(رینر و همکاران[۶]، ۲۰۰۶).

 

 

۱-۲ بیان مسئله

یکی از مهم­ترین مسائلی که امروزه مدیران برند با آن مواجه­اند، چگونگی فراهم آوردن و گسترش درك بهتری از رابطه بین سازه­هایی مثل برند و وفاداری مشتری است(متیلا و همکاران[۷]،۲۰۰۲). با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزشهای مورد نظر مشتریان را درك و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند(لیو و وانگ[۸]، ۲۰۰۸). ویژگی­های برندها بر رفتار مشتری تأثیر دارد و تجارت امروز به راهبرد برند گذاری نیاز دارد(جوانمرد و همکاران،۱۳۸۸). و برای یک مشتری بالقوه، یک نام تجاری، یک راهنمای مهم است(تمپورال[۹]،۱۳۸۲). نام­های تجاری به عنوان ابزار اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، “وفاداری به نام تجاری “این است که، این مفهوم نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می­کند، زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش­های ترفیعی گسترده ندارند، آن­ها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت نام تجاری مورد علاقه خود بپردازند. علاوه برآن وفاداری مشتری دارای جنبه رقابتی در بازار علایم و نام تجاری هم هست. به ویژه در بازارهای صنعتی، که می­توانند حیات یک شرکت را تضمین کنند یا به نابودی بکشانند. بنابراین این ضروری است که شرکت ها برای رشد و گسترش بازار، از عوامل موثر بر وفاداری به نام تجاری آگاهی داشته و بررسی کنند که چه جنبه­هایی از ادراک و رفتار مشتری سبب تحکیم وفاداری به نام تجاری می­شود. با توجه به اهمیت این موضوع در این پژوهش به بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی، مقایسه­ایی ایرانسل و همراه­اول) پرداخته شده­است که تأثیرات شش متغیر رضایت­مندی، تعهد، اعتماد، تبلیغات زبانی، ارزش برند، و کیفیت ادراک شده بر روی وفاداری دارندگان سیم کارت­های ایرانسل و همراه­اول را مورد بررسی قرار می­دهیم.

[۱]-Zeithaml

[۲]– Bharadwaj

[۳] – Holbrook & Chaudhuri

[۴] – Ndubisi

[۵] – Novo

[۶] – Rainer et al

[۷] – Mattila et  all

[۸]– Liao & Wang ,2008

[۹]– Temporal

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

تعداد صفحه : ۱۰۹

قیمت ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               merisa.jami@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

سایت پتروس کاملترین بانک دانلود پایان نامه ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با هزاران فایل پایان نامه و پروپوزال آماده دانشجویی با فرمت word و پسوند doc قابل ویرایش کارشناسی ارشد با امکان دانلود رایگان پروپوزالها و پایان نامه ها امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. سایت پتروس یکی از  کاملترین و بزرگ ترین سایت های فروش پایان نامه آماده می باشد شما در سایت پتروس امکان دانلود پروژه دانشجویی ، دانلود پروپزال و همچنین دانلود پایان نامه را خواهید داشت. در صورتی که به دنبال پایان نامه و پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :