دانلود پایان نامه ارشد : بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :منابع انسانی

گرایش : آموزش و بهسازی منابع انسانی 

عنوان :  بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

موسسه آموزش عالی آمل ـ آمل(غیردولتی ـ غیرانتفاعی)

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

The survey of relationship between the ergonomics and quality customer service

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر صالحی عمران

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حمیدرضا رضوی

نگارش: زهره مرادی

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته آموزش و بهسازی منابع انسانی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

کار و انسان، دو جزء اصلی و تفکیک ناپذیر زندگی هستند که باید به گونه ای متناسب با یکدیگر برنامه ریزی شوند.زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود.دراین پژوهش محقق در صدد آن است سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط آن را با کیفیت خدمات به مشترکان سنجش نماید.دراین تحقیق ازمیان جامعه ۴۵۳ نفری نیروی شاغل درشرکت،حجم نمونه ۲۰۵ نفربرای موضوع ارگونومی انتخاب گردیده شدوازمیان جامعه نامحدودمشترک آب تاپایان نیمه دوم سال ۹۳،حجم نمونه ۳۸۴ نفربراساس جدول مورگان برای موضوع کیفیت خدمات انتخاب گردیده شده است.

ازجمله ابزارهایی که جهت گردآوری داده های میدانی درپژوهش حاضر،مورد استفاده قرارگرفته شده،پرسشنامه استانداردارگونومی وپرسشنامه استانداردسروکوال می باشد.باتوجه به نوع وماهیت فرضیات ازروشهای تحلیل توصیفی واستنباطی مناسب تجزیه وتحلیل آماری انجام می شود.

کلیدواژه ها :ارگونومی، کیفیت خدمات، توانمندسازی منابع انسانی

فهرست

عنوان                صفحه

فصل اول کلیات.. ۹

۱-۱ مقدمه. ۱۰

۱-۲اهمیت و ضرورت تحقیق.. ۱۱

۱-۳ فرضیه های تحقیق.. ۱۳

۱-۴ اهداف پژوهش… ۱۴

۱-۵ معرفی متغییرها ۱۵

۱-۶ تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی) ۱۶

فصل دوم ادبیات تحقیق.. ۱۸

۲-۱ مقدمه. ۱۹

۲-۲ تعاریف.. ۲۰

۲-۳مراحل توسعه ارگونومی.. ۲۴

۲-۴تاریخچه ارگونومی در ایران. ۲۷

۲-۵ جنبه های بهداشتی ارگونومی.. ۲۹

۲-۶جنبه های اقتصادی ارگونومی.. ۳۰

۲-۷ هزینه های چهار گانه کار پژوهی.. ۳۱

۲-۸ ارگونومی و اتوماسون. ۳۲

۲-۹ ارگونومی کامپیوتر. ۳۳

۲-۱۰ ارگونومی و رنگ… ۳۴

۲-۱۱ شرایط محیطی عامل موثر در کار کردن. ۳۵

۲-۱۲ تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود فعالیت مشاغل.. ۳۷

۲-۱۳ ارگونومی و استرس… ۴۴

۲-۱۴ ارتباط ارگونومی با طراحی.. ۴۶

۲-۱۵ ارتباط بین ارگونومی و  اقزایش بهره وری.. ۴۷

۲-۱۶ بررسی عوامل انسانی.. ۵۲

۲-۱۷چالش های ارگونومی.. ۵۸

۲-۱۸ مقدمه. ۶۶

۲-۱۹ طبقه بندی خدمات.. ۶۹

۲-۲۰ مفهوم کیفیت.. ۶۹

۲-۲۱ اهمیت کیفیت خدمات.. ۷۱

۲-۲۲پیامدهای کیفیت خدمات.. ۷۲

۲-۲۳ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی.. ۷۲

۲-۲۴ابعاد کیفی خدمات.. ۷۵

۲-۲۵ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. ۷۵

۲-۲۶ سنجش کیفیت خدمات.. ۸۲

۲-۲۷کیفیت الکترونیکی.. ۸۷

۲-۲۸ تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات.. ۹۰

۲-۲۹موانع بهبود کیفیت خدمات.. ۹۵

۲-۳۰چطور انتظارات در مورد خدمات شکل می گیرد. ۹۶

۲-۳۱ چطور ادراکات افراد را در مورد خدمات شکل می گیرد. ۹۶

۲-۳۲اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. ۹۷

۲-۳۳ پیشینه پژوهش… ۹۹

۲-۳۴چارچوب نظری تحقیق.. ۱۰۳

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. ۱۰۵

۳-۱ روش تحقیق.. ۱۰۶

۳-۲ متغییرها ۱۰۶

۳-۳دامنه متغییرها ۱۰۷

۳-۴ جامعه و نمونه آمار. ۱۰۸

۳-۵ روش جمع آوری داده ها ۱۰۹

۳-۶ پرسشنامه ارگونومی.. ۱۱۰

۳-۷پرسشنامه کیفیت خدمات.. ۱۱۴

۳-۸ روایی و پایایی پرسشنامه. ۱۱۶

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده‌ها ۱۱۹

۴-۱ مقدمه. ۱۲۰

۴-۲تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها ۱۲۰

۴ -۳ توصیف متغیرهای تحقیق.. ۱۲۲

۴-۴آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق.. ۱۲۳

۴-۵آزمون فرضیات اصلی.. ۱۲۳

فصل پنجم نتایج و پیشنهادات تحقیق.. ۱۳۱

۵-۱مقدمه. ۱۳۲

۵-۲نتیجه گیری از یافته ها ۱۳۳

۵-۳بحث وتفسیر. ۱۳۴

۵-۴ پیشنهادهای پژوهش… ۱۳۶

۵-۵محدودیت های تحقیق.. ۱۴۰

فهرست منابع و ماخذ. ۱۴۱

پیوست.. ۱۴۶

۱ مقدمه

نیروی انسانی ، كار و بهره وری ، تولید و صنعت واژه هایی هستند كه با یكدیگر ارتباطی تنگاتنگ دارند. زمانیكه سخن از بهره وری نیروی انسانی پیش می آید انسان به عنوان یك اپراتور یا بعنوان یك عامل حركت و نیرویی فعال مطرح می شود. دقت و كارآیی افراد در مشاغل مختلف از حرف خدماتی ، تحقیقاتی و آموزشی گرفته تا كشاورزی و صنعتی ، جزو عوامل مهم در بهره‌وری  نیروی انسانی می باشد. بهره وری نیروی انسانی تنها محدود به انجام فعالیت های شغلی كاربران نیست. به بیان دیگر ، موضوع بهره وری با هر نوع فعالیتی كه افراد  انجام می دهند چه درقالب تولید و چه در قالب مصرف مرتبط می باشد.

درحال حاضر تقریباً ۴۵% جمعیت دنیا و حدود ۵۸% افراد بالای ۱۰ سال در شمار نیروی كار جهان محسوب می شوند. بالطبع اگر بخواهیم كـاربـری كلیـه مصـرف كنندگان محـصـولات مختلف را نیز به این آمار اضافه كنیم ، كلیه افراد بشر با بحث بهره وری موضوعیت  پیدا می كنند اما سخن اینجاست كه چگونه می توان كارآیی افراد را افزایش داد. در دنیای كنونی كه علوم مختلف سریعاً درحال رشد و پیشرفت می باشند انتظار می رود كه بخشی از مباحث علمی به این مهم یعنی ارتقاء بهره وری جامعه توجه ویژه داشته باشند.

بیان مسأله  ):ویژگی ها، اهمیت، ضرورت و جنبه های نوآوری پژوهش(

ارگونومی یا همان مهندسی فاکتورهای انسانی ،علمی ترکیبی است که سعی دارد ابزارها،دستگاهها ،محیط کار و مشاغل را با توجه به توانایی های جسمی – فکری و محدودیت ها و علائق انسانها، طراحی نماید. این علم با هدف افزایش بهره وری ، با عنایت بر سلامتی،ایمنی ورفاه انسان در محیط ،شکل گرفته است. لذا زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برایبرای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود و این بخاطر این است که ارگونومی بخاطر آن است که ارگونومی به مقدار زیادی موجب صرفه جویی در وقت و انرژی شده و کارکنان با حداقل صرف انرژی فیزیکی و روانی،حداکثر کار یدی و فکری را برای سازمان به ارمغان می آورند(کارزار جدی وند،۱۳۸۱،۴۸٫)

طراحی ارگونومیک محل کار با در نظر گرفتن جنبه های روانی و فیزیکی ، باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و کاهش میزان حوادث می شود محبط کار مطلوب ، محیطی است که نه تنها از نظر بهداشتی آسیب رسان نباشد بلکه م.جب ارتقاء سطح بهداشت و سلامتی کارکنان گردد. با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است . امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی ، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی می باشد بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند.از مهمترین مدل هایی که به منظور سنجش کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. با توجه به نقش ارگونومی و توجه بیشتر آن در بهداشت، محقق در صدد آنست سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط ان را با کیفیت خدمات شرکت سنجش نماید.

۱-۲اهمیت و ضرورت تحقیق

در طول یک قرن گذشته توسعه صنعتی به مقدار بسیار زیادی به توسعه اقتصادی کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است. در این مقوله سهم کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است . در این مقوله سهم کشور های توسعه یافته صنعتی از سهم کشورهای در حال توسعه صنعتی به مراتب بیشتر بوده است تا آنجا که در حال حاضر یک وضعیت بسیار نا عادلانه در این دهکده جهانی حکم فرماست. از زمان  جنگ جهانی دوم ، صنایع به مقدار زیادی در جهت چند ملیتی و جهانی شدن پیش رفته اند. این پیشرفت سریع جهانی شدن صنعت و انتقال تکنولوژی از کشور های صاحب صنعت به کشور های در حال توسعه صنعتی همیشه نتایج مثبتی نداشته است. انتقال سریع تکنولوژی و پیشرفت صنعتی در کشور های در حال توسعه صنعتی فشار های زیاد جسمی و روحی بر طبقه کارگر و گروههای فعال این کشور ها وارد نموده است و در بسیاری از موارد مشکلات اجتماعی  و زیست محیطی ایجاد نموده است. در کشور های پیشرفته صنعتی کاربرد علم ارگونومی به کاهش فشار های کار و ایمنی نمودن محیط کار و در نتیجه افزایش بهره وری کار کمک نموده است . امروز علم ارگونومی در این کشور ها به عنوان هماهنگ کننده و ایجاد توازن ما بین عوامل مختلف و در گیر سیستم های صنعتی  و  خدماتی جهت ایجاد توسعه پایدار و افزایش بهره وری و حفظ سلامت و رضایت افراد درگیر بکار گرفته می شود. متاسفانه در کشورهای در حال توسعه صنعتی به علت عدم آگهی ، نبودن مقررات ایمنی ، بهداشت   و ارگونومی، نبودن سازمان های اجرایی متعهد و عدم علاقه مندی و توجه کارفرمایان و سازمان های کارگری به این اصول ،مشکلات زیادی محیط های کاری این کشورها را در بر گرفته و در نتیجه بهره وری این سیستم ها و کیفیت محصول این کشور ها قابل رقابت با کشورهای پیشرفته صنعتی نیست. عدم رعایت اصول ارگونومی در برنامه ریزی توسعه موجب زیان های بسیاری در کشور هایدر حال توسعه صنعتی شده است . اتفاقات ناهنجار بوپال در کشور هندوستان مثالی است از صدها نمونه نا موفق  توسعه صنعتی در کشور های در حال توسعه . در بوپال ، قرار دادن محل کارخانه در کنار منازل مسکونی مردم و رعایت نکردن اصول ارگونومی در انتقال تکنولوژی دلیل اصلی این حادثه بوده است.

انسان توانایی چشمگیر در تطبیق به نیازهای محیط از خود نشان داده است و یاد گرفته که چگونه بقا خود را در هر شرایطی حفظ کند . در این سازگاری نقش هوش انسان بیش از تطابق فیزیولوژیکی است. بدین معنی که وسایل،روش ها و فنونی توسعه یافته ، که به انسان امکان می دهد در شرایط نا مساعد طبیعی زیست کند و در عین حال از آسایش بیشتری برخوردار گشته و به کارایی بالاتری نایل آید. با استفاده از هوش و توانایی ذهنی ،انسان امکان می یابد از ابزار ، برای تسهیل کارها و از ماشین ، برای جایگزینی نیروی بدنی و از سیستم های اداری و تولیدی ، جهت ارتقا کارایی و از وسایل ارتباطی ، برای هماهنگی استفاده کند. بدین معنی که متخصصان علوم طبیعی و مهندسین برای طراحی و تولید تلاش میکنند و دست اندرکاران علوم اجتماعی و بهداشتی (پزشکان- روانپزشکان-جامعه شناسان و فیزیولوژیست ها) به مسائل انسانی و زیستی می پردازند.

تعداد صفحه : ۱۵۴

قیمت ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       merisa.jami@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

سایت پتروس کاملترین بانک دانلود پایان نامه ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با هزاران فایل پایان نامه و پروپوزال آماده دانشجویی با فرمت word و پسوند doc قابل ویرایش کارشناسی ارشد با امکان دانلود رایگان پروپوزالها و پایان نامه ها امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. سایت پتروس یکی از  کاملترین و بزرگ ترین سایت های فروش پایان نامه آماده می باشد شما در سایت پتروس امکان دانلود پروژه دانشجویی ، دانلود پروپزال و همچنین دانلود پایان نامه را خواهید داشت. در صورتی که به دنبال پایان نامه و پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :
[do_widget id=search-3]