دانلود پایان نامه:نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهر شیراز)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

عنوان : نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهر شیراز)

پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علم و هنر

گروه مدیریت

نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهر شیراز)

 

استاد راهنما:

دکتر حسین صیادی تورانلو

 

استاد مشاور:

دکتر علیرضا ناصر صدرآبادی

 

مهر ۱۳۹۳

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                              صفحه

فصل اول: کلیات.. ۱

۱-۱-مقدمه. ۲

۱-۲-بیان مسئله. ۲

۱-۳-اهداف تحقیق.. ۴

۱-۴-ضرورت تحقیق.. ۵

۱-۵-قلمرو تحقیق.. ۶

۱-۶-فرضیات تحقیق.. ۶

۱-۷-سؤالات پژوهشی.. ۷

۱-۸-تعریف کلمات کلیدی.. ۷

۱-۸-۱-مدیریت ارتباط با مشتری. ۷

۱-۸-۲-قابلیت‌های زیرساختی. ۸

۱-۸-۲-۱-تکنولوژی. ۸

    ۱-۸-۲-۲-منابع کسب و کار ۹

    ۱-۸-۲-۳-منابع انسانی. ۹

    ۱-۸-۲-۴-فرهنگ.. ۹

    ۱-۸-۲- ۵-مدیریت دانش و یادگیری. ۱۰

۱-۸-۳-قابلیت‌های مشتری. ۱۰

   ۱-۸-۳-۱- مشتری‌مداری. ۱۰

  ۱-۸-۳-۲- درک متقابل با مشتری. ۱۰

 ۱-۸-۳-۳-متمایزسازی مشتریان. ۱۰

۱-۸-۴-کیفیت اطلاعات.. ۱۲

  ۱-۸-۴-۱-کیفیت اطلاعات  مشتری.. ۱۲

 

۱-۸-۵-عملکرد کلی سازمان. ۱۲

۱-۹-فصل‌بندی تحقیق.. ۱۳

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری.. ۱۴

۲-۱-مقدمه. ۱۵

۲-۲-مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۶

۲-۲-۱- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۶

۲-۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۶

۲-۲-۳- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۹

  ۲-۲-۳-۱-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. ۱۹

    ۲-۲-۳-۱-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. ۱۹

    ۲-۲-۳-۱-۲- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. ۱۹

  ۲-۲-۳-۲-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. ۱۹

    ۲-۲-۳-۲-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. ۱۹

    ۲-۲-۳-۲-۲-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. ۲۰

۲-۲-۳-۳-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. ۲۱

  ۲-۲-۳-۳-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. ۲۱

   ۲-۲-۳-۳-۲-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. ۲۱

۲-۲-۴-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای  به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۱

۲-۲-۵-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۳

۲-۲-۶-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۵

۲-۲-۷-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۶

۲-۳-قابلیت‌های زیرساختی.. ۲۶

۲-۳-۱-تکنولوژی. ۲۸

۲-۳-۱-۱-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM.. 31

 

۲-۳-۲-منابع کسب‌وکار ۳۱

۲-۳-۳-منابع انسانی. ۳۴

  ۲-۳-۳-۱-عوامل مهم انسانی در بانک.. ۳۴

۲-۳-۴-فرهنگ.. ۳۸

۲-۳-۵-مدیریت دانش و یادگیری. ۳۹

۲-۴-قابلیت‌های مشتری.. ۴۰

۲-۴-۱-مشتری‌مداری. ۴۱

  ۲-۴-۱-۱-لزوم مشتر‌ی‌مداری. ۴۱

۲-۴-۲-درک متقابل با مشتری. ۴۲

۲-۴-۳-متمایزسازی مشتریان. ۴۴

۲-۵-کیفیت اطلاعات.. ۴۵

۲-۵-۱-کیفیت اطلاعات مشتری. ۴۷

۲-۶-عملکرد کلی سازمان.. ۴۸

۲-۷-پیشینه تحقیق.. ۵۰

۲-۷-۱-مطالعات داخلی. ۵۰

۲-۷-۲-مطالعات خارجی. ۵۵

۲-۸-جمع‌بندی.. ۵۹

فصل سوم: روش تحقیق.. ۶۰

۳-۱-مقدمه. ۶۱

۳-۲-روش تحقیق.. ۶۱

۳-۳-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق.. ۶۲

۳-۴-جامعه آماری.. ۶۳

۳-۵-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. ۶۴

۳-۶-ابزار گردآوری داده‌ها ۶۵

۳-۷-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. ۶۸

۳-۷-۱-روایی. ۶۸

۳-۷-۲-پایایی. ۶۹

۳-۸-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها ۷۰

۳-۸-۱-ضریب آلفای کرونباخ. ۷۰

۳-۸-۲-شاخص KMO و آزمون بارتلت.. ۷۱

  ۳-۸-۲-۱-شاخص KMO.. 71

  ۳-۸-۲-۲- آزمون بارتلت.. ۷۱

۳-۸-۳-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM) 72

  ۳-۸-۳-۱-تحلیل عاملی. ۷۲

  ۳-۸-۳-۲-تحلیل عاملی تأییدی. ۷۵

۳-۸-۴-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. ۷۵

۳-۸-۵-برازندگی مدل. ۷۶

۳-۸-۵-۱-شاخصهای مطلق. ۷۷

  ۳-۸-۵-۲-شاخصهای نسبی. ۷۷

  ۳-۸-۵-۳-شاخصهای تعدیل یافته. ۷۶

۳-۹-همبستگی و رگرسیون.. ۷۹

۳-۱۰-جمع‌بندی.. ۸۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۲

۴-۱- مقدمه. ۸۳

۴-۲- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی.. ۸۳

۴-۳-پایایی پرسشنامه تحقیق.. ۸۶

۴-۴- روایی پرسشنامه. ۸۷

۴-۴-۱- قابلیت‌های زیرساختی. ۸۷

  ۴-۴-۱-۱- متغیر تکنولوژی. ۸۸

 ۴-۴-۱-۲- سازه منابع انسانی. ۹۰

  ۴-۴-۱-۳- منابع کسب‌وکار ۹۴

  ۴-۴-۱-۴- فرهنگ.. ۸۷

  ۴-۴-۱-۵- مدیریت دانش و یادگیری. ۸۷

۴-۴-۱-۶- مدل قابلیت‌های زیرساختی. ۱۰۰

۴-۴-۲- قابلیت‌های مشتری. ۱۰۲

  ۴-۴-۲-۱- مشتری مداری. ۱۰۲

  ۴-۴-۲-۲- متمایزسازی مشتریان. ۱۰۵

  ۴-۴-۲-۳- درک متقابل با مشتری. ۱۰۲

  ۴-۴-۲-۴- مدل قابلیت‌های مشتری. ۱۱۰

۴-۴-۳- کیفیت اطلاعات مشتری. ۱۱۱

۴-۴-۴- عملکرد ارتباط با مشتری. ۱۱۲

۴-۴-۵- عملکرد کلی بانک.. ۱۱۳

۴-۵- برازش مدل مفهومی تحقیق.. ۱۱۴

۴-۶- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. ۱۲۱

۴-۷- جمع‌بندی.. ۱۲۶

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. ۱۲۷

۵-۱-مقدمه. ۱۲۸

۵-۲-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. ۱۲۹

۵-۳-پیشنهادات.. ۱۳۳

۳-۵-۱-پیشنهادات کاربردی. ۱۳۴

۳-۵-۲ پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی. ۱۳۵

مراجع. ۱۳۶

پیوست‌ الف: ۱۵۳

پیوست ب: ۱۵۵

 

 

 

 

فهرست جدول‌ها

جدول ۲-۱٫ تعاریف CRM                                                                                               ۱۸

جدول۲-۲٫ اهداف CRM                                                                                                 ۲۴

جدول۲-۳٫ عوامل موفقیت CRM                                                                                       ۲۵

جدول ۳-۱٫ متغیرهای مدل تحقیق                                                                                      ۶۶

جدول ۳-۲٫ شاخص‌های برازندگی                                                                                       ۷۷

جدول ۴-۱٫ توصیف فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان                                                                  ۸۳

جدول ۴-۲٫ توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان                                                            ۸۴

جدول ۴-۳٫ توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ‌دهندگان                                                          ۸۴

جدول ۴-۴٫ توصیف فراوانی سن پاسخ‌دهندگان                                                                       ۸۵

جدول ۴-۵٫ توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان                                                        ۸۶

جدول ۴-۶٫ محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه                                                            ۸۷

جدول ۴-۷٫ آزمون KMO و بارتلت متغیر تکنولوژی                                                                 ۸۸

جدول۴-۸٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                             ۹۰

جدول۴-۹٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                                 ۹۰

جدول ۴-۱۰٫ آزمون KMO و بارتلت سازه منابع انسانی                                                            ۹۱

جدول۴-۱۱٫  معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                      ۹۲

جدول۴-۱۲٫  معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی)                          ۹۳

جدول۴-۱۳٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                           ۹۴

جدول ۴-۱۴٫ آزمون KMO و بارتلت سازه کسب‌وکار                                                               ۹۴

جدول۴-۱۵٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار                                          ۹۵

جدول۴-۱۶٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار(اصلاحی)                               ۹۶

جدول۴-۱۷٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار                                              ۹۷

جدول ۴-۱۸٫ آزمون KMO و بارتلت سازه فرهنگ                                                                  ۹۷

جدول۴-۱۹٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ                                             ۹۸

جدول۴-۲۰٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ                                                 ۹۸

جدول ۴-۲۱٫ آزمون KMO و بارتلت سازه مدیت دانش و یادگیری                                               ۹۹

جدول۴-۲۲٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری                       ۹۹

جدول۴-۲۳٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری                         ۱۰۰

جدول۴-۲۴٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی                                ۱۰۱

جدول۴-۲۵٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی(اصلاحی)                    ۱۰۲

جدول۴-۲۶٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی                                    ۱۰۲

جدول ۴-۲۷٫ آزمون KMO و بارتلت سازه مشتری‌مداری                                                         ۱۰۳

جدول۴-۲۸٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری                                    ۱۰۴

جدول۴-۲۹٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری(اصلاحی)                        ۱۰۵

جدول۴-۳۰٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری                                        ۱۰۵

جدول ۴-۳۱٫ آزمون KMO و بارتلت سازه متمایزسازی مشتریان                                               ۱۰۵

جدول۴-۳۲٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان                          ۱۰۶

جدول۴-۳۳٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان                              ۱۰۷

جدول ۴-۳۴٫ آزمون KMO و بارتلت سازه درک متقابل با مشتری                                              ۱۰۷

جدول۴-۳۵٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری                         ۱۰۸

جدول۴-۳۶٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی)             ۱۰۹

جدول۴-۳۷٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتریان                           ۱۱۰

جدول۴-۳۸٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه قابلیت‌های مشتری                             ۱۱۰

جدول۴-۳۹٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری                       ۱۱۱

جدول۴-۴۰٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری                           ۱۱۲

جدول۴-۴۱٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری                      ۱۱۲

جدول۴-۴۲٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری                          ۱۱۳

جدول۴-۴۳٫ معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک                              ۱۱۴

جدول۴-۴۴٫ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک                                  ۱۱۴

جدول۴-۴۵٫ معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی                                                                ۱۱۵

جدول۴-۴۶٫ معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی(اصلاحی)                                                    ۱۱۷

جدول۴-۴۷٫ شاخص‌های برازندگی مدل نهایی تحقیق                                                             ۱۱۷

جدول۴-۴۸٫ نتایج حاصل از تعیین اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم                                            ۱۱۸

جدول۴-۴۹٫ جدول معنی‌داری ضرایب مدل رگرسیون سلسله‌مراتبی کیفیت اطلاعات                        ۱۱۹

مربوط به مشتریان بانک

جدول۴-۵۰٫ نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق                                                                        ۱۲۱

جدول۴-۵۱٫ توصیف شاخص‌های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق                                        ۱۲۲

جدول۴-۵۲٫ آزمون فرض وضعیت متغیرهای تحقیق                                                               ۱۲۳

جدول۴-۵۳٫ همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق                                                               ۱۲۳

جدول۴-۵۴٫ همبستگی بین متغیرهای فرعی تحقیق                                                               ۱۲۵

جدول ۵-۱٫ نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق                                                                         ۱۳۱

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

 

شکل ۳-۱: مدل مفهومی                                                                                ۶۳

شکل۴-۱٫ مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                                          ۸۹

شکل۴-۲٫ مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                                       ۹۱

شکل۴-۳٫ مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی)                                           ۹۳

شکل۴-۴٫ مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار                                                          ۹۵

شکل۴-۵٫ مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار(اصلاحی)                                              ۹۶

شکل۴-۶٫ مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ                                                             ۹۸

شکل۴-۷٫ مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری                                       ۹۹

شکل۴-۸٫ مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی                                                  ۱۰۰

شکل۴-۹٫ مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی(اصلاحی)                                      ۱۰۱

شکل۴-۱۰٫ مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری                                                   ۱۰۳

شکل۴-۱۱٫ مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری(اصلاحی)                                       ۱۰۴

شکل۴-۱۲٫ مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان                                          ۱۰۶

شکل۴-۱۳٫ مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری                                        ۱۰۸

شکل۴-۱۴٫ مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی)                            ۱۰۹

شکل۴-۱۵٫ مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های مشتری                                                   ۱۱۰

شکل۴-۱۶٫ مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری                                       ۱۱۱

شکل۴-۱۷٫ مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری                                      ۱۱۲

شکل۴-۱۸٫ مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک                                              ۱۱۳

شکل۴-۱۹٫ برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد)                                   ۱۱۵

شکل۴-۲۰٫ برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب استاندارد)                                       ۱۱۵

شکل۴-۲۱٫ برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد)                        ۱۱۶

شکل۴-۲۲٫ برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب استاندارد)                            ۱۱۶

شكل۴-۲۳٫ نمودار پراكنش مقادیر پیش‌بینی شده و باقیمانده‌های استاندارد                   ۱۲۰

 

 

فهرست نمودارها

نمودار۴-۱٫ توصیف درصد فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان                                         ۸۳

نمودار۴-۲٫ توصیف درصد فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان                                   ۸۴

نمودار۴-۳٫ توصیف درصد فراوانی سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان                                   ۸۵

نمودار۴-۴٫ توصیف درصد فراوانی سن پاسخ‌دهندگان                                              ۸۵

نمودار۴-۵٫ توصیف درصد فراوانی تحصیلات پاسخ‌دهندگان                                       ۸۶

 

 

 

فصل اول

کلیات

 

 

 

 

 

۱-۱-مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی[۱] و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

 

۱-۲-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله‌ای اساسی و مهم برای سازمان‌ها و از جمله بانک‌های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM[2]) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای گسترده از ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو‌کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان‌ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان‌ها با بهره‌گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‌ها و ابزارها مانند سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، ۱۳۸۹).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[۳]، ۲۰۱۰؛ کرامتی و همکاران[۴]، ۲۰۱۰). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[۵]، ۲۰۰۴؛ رو و همکاران[۶]؛ ۲۰۰۵).

بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است، اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[۷]، ۲۰۰۵؛ مسنر، ۲۰۰۴؛ میسی و همکاران[۸]، ۲۰۰۵)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[۹]، ۲۰۰۹؛ مولر و نیفلر[۱۰]، ۲۰۱۱). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عوامل مقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[۱۱]، ۲۰۱۰) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

 

  1. Infrastructure Capability
  2. Customer Relationship Management
  3. Kim & Choi
  4. Keramati et al
  5. Messner
  6. Roh et al
  7. Jayachandran et al
  8. Missi et al
  9. Hill
  10. Mueller & Nyfeler
  11. Rapp et al

تعداد صفحه : ۱۷۸

قیمت ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       merisa.jami@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

سایت پتروس کاملترین بانک دانلود پایان نامه ، پروپوزال ، پروژه دانشجویی و گزارش سمینار با هزاران فایل پایان نامه و پروپوزال آماده دانشجویی با فرمت word و پسوند doc قابل ویرایش کارشناسی ارشد با امکان دانلود رایگان پروپوزالها و پایان نامه ها امکان خرید پایان نامه را برای دانشجویان و محققان محترم برای استفاده در تحقیقات فراهم نموده است. سایت پتروس یکی از  کاملترین و بزرگ ترین سایت های فروش پایان نامه آماده می باشد شما در سایت پتروس امکان دانلود پروژه دانشجویی ، دانلود پروپزال و همچنین دانلود پایان نامه را خواهید داشت. در صورتی که به دنبال پایان نامه و پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :
[do_widget id=search-3]